Finansal Erişim, Finansal Eğitim, Finansal Tüketicinin Korunması Stratejisi ve Eylem PlanlarıFinansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan

Finansal Erişim, Finansal Eğitim, Finansal Tüketicinin Korunması Stratejisi ve Eylem PlanlarıFinansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan DokümanıBAŞKANIN SUNUŞUFinansal tüketicinin korunması, başta tasarruf sahipleri ve yatırımcılar olmak üzere, finansal ürün ve hizmetlerden yararlananların sisteme olan güvenini artırarak finansal katılımı desteklemekte, finansal sektörün istikrarına, etkinliğine ve gelişimine katkıda bulunarak genel ekonomik performans üzerinde olumlu bir rol oynamaktadır. 2008 yılında belirginlik kazanan küresel ekonomik kriz ile birlikte, yerleşik yapı, yöntem ve araçların istikrarlı finansal sistemler için yeterli olmadığı, finansal tüketicilere yönelik yeterli bir koruma ve bilinçlendirme olmaksızın gerçekleşecek hızlı bir finansal gelişimin sistem için istikrarsızlık nedeni olabileceği, finansal tüketicinin de önemli bir oyuncu ve taraf olarak finansal sistemi etkilediği açıkça görülmüştür. Finansal tüketicinin korunmasını ve bilinçlendirilmesini gündeminin üst sıralarına taşıyan G-20 liderlerinin yönlendirmesiyle özellikle OECD ve FSB nezdinde hız kazanan uluslararası işbirliğinin en somut sonucu 2011 yılı Ekim ayında kabul edilen Finansal Tüketicinin Korunması İçin Üst Düzey İlkelerin yayımlanması olmuştur. Öte yandan, Türk finansal sektörü sağlanan genel ekonomik ve siyasi istikrarın da katkısıyla son 10 yılda istikrarlı bir büyüme sergileyerek teknolojiye ve eğitime yapılan yatırımlarla hızlı bir niteliksel dönüşüm geçirmiş, özellikle finansal tüketici sayısında ve bunlara yönelik ürün çeşidi ve hacminde büyüme gerçekleşmiş, sektör küresel sermayenin ilgi odağı olarak uluslararası finansal piyasaların belli başlı aktörlerinden biri haline gelmiştir. Yaşanan küresel ekonomik krize rağmen, 2009 yılında uygulamaya konulan İstanbul Uluslararası Finans Merkezi Projesi ile ivme kazanması beklenen bu gelişim çizgisi, düzenleyici ve denetleyici çerçevenin esnekliğini ve etkililiğini artırmaya dönük uygulamalarla sürdürülmektedir. Değinilen gelişmeler ve ihtiyaçlar ışığında; finansal tüketicinin korunması, eğitilmesi ve finansal sisteme erişiminin artırılması konularını bütüncül bir yaklaşımla ele alan Finansal İstikrar Komitesi “Finansal Erişim, Finansal Eğitim, Finansal Tüketicinin Korunması Stratejisi ve Eylem Planları”nı hazırlamıştır. Komite üyeleri Hazine Müsteşarlığı, BDDK ve SPK tarafından, TCMB ve TMSF’nin işbirliği ile hazırlanan söz konusu doküman 05/06/2014 tarihli Resmi Gazetede yayımlanan 2014/10 sayılı Başbakanlık Genelgesi ile yürürlüğe konulmuş ve koordinatör kuruluşların resmi internet sayfalarında kamuoyu ile paylaşılmıştır. Strateji ve Eylem Planlarında Finansal Eğitim Eylem Planının takibi ve koordinasyonunun SPK tarafından, Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planının takibi ve koordinasyonunun ise BDDK tarafından yapılacağı ve bu Kurumların eylem planlarına ilişkin ayrıntılı bilgilerin yer aldığı yol gösterici dokümanlar yayımlayacağı ifade edilmektedir. Strateji ve Eylem Planları, Türk finansal sektörünün ihtiyaçları, Kalkınma Planı, Orta Vadeli Program ve İstanbul Uluslararası Finans Merkezi Stratejisi ve Eylem Planı dikkate alınarak, konuya ilişkin ulusal ve uluslararası ilke ve standartların, iyi uygulamaların ve literatürün değerlendirildiği yoğun bir hazırlık süreci içerisinde şekillendirilmiştir. Bu süreçte gündeme gelen tespit, değerlendirme, görüş ve öneriler Planda yer alan eylemlerin anlaşılabilirliğini artırarak uygulayıcılara yol gösterebilecek değerli bir arka plan oluşturmaktadır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planına ilişkin olarak kamuoyuyla ve ilgili tüm taraflarla da paylaşmayı yararlı bulduğumuz söz konusu arka plan dokümanı uygulamaya konulan eylemlerin gerekçesini ortaya koymanın yanı sıra aynı zamanda bu alanda gelecekte gündeme gelebilecek yeni strateji ve politikaların ipuçlarını vermeyi de amaçlamaktadır. Ülkemizin küresel piyasalar ile bütünleşmesine katkı sağlamasını, içerdiği yeni araç, yaklaşım ve kurumsal yapılanmaların küresel düzeyde en iyi uygulama örneği teşkil etmesini ve toplumun refahına katkıda bulunmasını umduğumuz Strateji ve Eylem Planının hazırlık aşamasında gösterilen çaba için sorumlu kuruluşlarımıza teşekkür eder, uygulama aşamasında da tüm sorumlu ve ilgili tarafların aynı duyarlılığı devam ettireceğine olan inancımı belirtmek isterim. Mukim ÖZTEKİN Başkan Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 8 KISALTMALAR …………………………………………………………………………………………………………………….. 11 GİRİŞ………………………………………………………………………………………………………………………….13 AMAÇ 1: FİNANSAL TÜKETİCİNİN KORUNMASINA İLİŞKİN DÜZENLEME VE DENETLEME KAPSAMININ İYİLEŞTİRİLMESİ…………………………………………………………………………………………. 25 1. Finansal tüketicinin korunmasına ilişkin düzenlemelerin gözden geçirilmesi………….26 2. Sivil toplum kuruluşlarının düzenleme çalışmalarında dikkate alınmak üzere görüş ve önerilerini iletme mekanizmalarının iyileştirilmesi …………………………………………………………29 3. Finansal kuruluşların finansal tüketicinin korunmasına ilişkin sistem ve uygulamalarının denetime konu edilmesi …………………………………………………………………………..31 4. Tüketiciye yönelik anketler, alan araştımaları vb. çalışmalar yapılması ……………………..35 AMAÇ 2: FİNANSAL TÜKETİCİNİN HAKLARININ KORUNMASINDAN SORUMLU KURULUŞLARIN İDARİ KAPASİTESİNİN ARTIRILMASI…………………………………………………… 37 5. Sorumlu iligili kuruluşlar nezdinde ihdas edilen ilgili birimlerin beşeri ve mali kaynakları ile teknik altyapısının güçlendirilmesi…………………………………………………………….38 6. Sorumlu / ilgili kuruluşlar arasında finansal tüketicinin korunmasına ilişkin işbirliği ve bilgi paylaşımının güçlendirilmesi …………………………………………………………………………………..41 7. Finansal tüketicinin korunmasına ilişkin uluslararası işbirliğinin artırılması……………43 AMAÇ 3: FİNANSAL KURULUŞLARIN FAALİYETLERİNDE TÜKETİCİ HAKLARI AÇISINDAN SORUMLU DAVRANMALARININ SAĞLANMASI ………………………………………………………………… 47 8. Finansal kuruluşların kurumsal yönetim ilkelerinde, iç sistemlerinde ve benimseyecekleri etik ilkelerde finansal tüketici haklarını dikkate almasının sağlanması…………………………………………………………………………………………………………………………………..48 9. İlan ve reklam ilkelerine uyumun yakından takip edilmesi…………………………………………….50 AMAÇ 4: TÜKETİCİYE İLİŞKİN BİLGİLERİN GÜVENLİ KULLANIMINA İLİŞKİN POLİTİKA VE UYGULAMALARIN İYİLEŞTİRİLMESİ……………………………………………………………………………. 55 10. Finansal tüketicilere ait kişisel ve finansal bilgilerin korunmasına ilişkin kural ve uygulamaların güçlendirilmesi………………………………………………………………………………………………56 11. Finansal tüketicilerin, kendilerine ait kişisel ve finansal bilgilerin güvenliği, kullanımı ve paylaşımı konusunda bilgilendirilmesi…………………………………………………………………………..60 12. Kredi sicilinde bulunan bilgilerin güncellenmesine ve yanlışlıkların düzeltilmesine ilişkin süreçlerin iyileştirilmesi……………………………………………………………………………………………..62 13. Kredi referans kuruluşlarının faaliyet ve süreçlerinin izlenmesinde etkinliğin artırılması……………………………………………………………………………………………………………………………………65 İÇİNDEKİLER Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 9 AMAÇ 5: FİNANSAL TÜKETİCİLERİN FİNANSAL ÜRÜN VE HİZMETLERE İLİŞKİN BİLİNÇLİ TERCİH YAPMALARININ VE HAK ARAMA YOLLARINI BİLMELERİNİN SAĞLANMASI….. 67 14. Finansal tüketicilere yönelik ürün ve hizmetlerin tüketicilerin ihtiyaç ve profillerine uyumlu olmasının sağlanması………………………………………………………………………………………………..68 15. Finansal kuruluşların önerdiği sözleşme şartlarının ve hak arama yollarının finansal tüketici tarafından anlaşılmasının sağlanması …………………………………………………………………..70 16. Finansal tüketicilerin hesap hareketleri ve ücretlendirme konusunda düzenli ve eksiksiz şekilde haberdar edilmesi……………………………………………………………………………………….73 AMAÇ 6: FİNANSAL TÜKETİCİLERİN HAKLARININ İHLALİNE İLİŞKİN ŞİKÂYETLERİN ÇÖZÜMLENMESİNDE ETKİNLİĞİN ARTIRILMASI…………………………………………………………….. 77 17. Finansal kuruluşlar nezdinde tüketici şikâyetlerine yönelik etkin sistemler oluşturulmasının sağlanması………………………………………………………………………………………………….78 18. Şikâyetlere ve bunların çözümlenmesine ilişkin istatistiki bilgilerin oluşturulması ve kamuoyuyla paylaşılması ………………………………………………………………………………………………………..80 19. Uyuşmazlıkların çözümüne yönelik etkin mekanizmalar oluşturulması……………………..81 REFERANSLAR …………………………………………………………………………………………………………………….. 86 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 10 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 11 AB Avrupa Birliği ABD Amerika Birleşik Devletleri BDDK Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu BDMK Banka Dışı Mali Kuruluşlar BİST Borsa İstanbul A.Ş. BK Borçlar Kanunu FİK Finansal İstikrar Komitesi FSB Finansal İstikrar Kurulu FTKGG Finansal Tüketicinin Korunması Görev Gücü GTB Gümrük ve Ticaret Bakanlığı GZFT Güçlü Yönler, Zayıf Yönler, Fırsatlar, Tehditler HH Hakem Heyetleri HM Hazine Müsteşarlığı İB İçişleri Bakanlığı İFM İstanbul Finans Merkezi KB Kuruluş Birlikleri KKB Kredi Kayıt Bürosu KMH Kredili Mevduat Hesabı MKK Merkezi Kayıt Kuruluşu Anonim Şirketi OECD Ekonomik İşbirliği ve Kalkınma Teşkilatı RK Rekabet Kurumu RM Risk Merkezi RTÜK Radyo ve Televizyon Üst Kurulu SPK Sermaye Piyasası Kurulu SRDG Sistemik Risk Değerlendirme Grubu STK Sivil Toplum Kuruluşları TAKASBANK İstanbul Takas ve Saklama Bankası Anonim Şirketi TBB Türkiye Bankalar Birliği TCK Türk Ceza Kanunu TCMB Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası TKBB Türkiye Katılım Bankaları Birliği TKHK Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun TMK Türk Medeni Kanunu TMSF Tasarruf Mevduatı Sigorta Fonu TSPB Türkiye Sermaye Piyasaları Birliği TSB Türkiye Sigorta, Reasürans ve Emeklilik Şirketleri Birliği TTK Türk Ticaret Kanunu VUK Vergi Usul Kanunu WB Dünya Bankası KISALTMALAR Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 12 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 13 GİRİŞ Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 14 Tüketicilerin mal ve hizmet üretenlerden, kaliteli, sağlam, güvenilir, standartlara uygun ve makul maliyetle mal ve hizmet alabilmeleri yönündeki hakları, tüketici hakları olarak tanımlanmaktadır. Tüketici hakkının önemli unsurları tüketicinin, (1) kullandığı ya da satın aldığı mal veya hizmetten zarar görmeden yararlanma hakkı, (2) mal ve hizmetin kalitesi, miktarı, kusursuzluğu, standardı ve fiyatı gibi konularda yeterli ve doğru şekilde bilgilendirilme hakkı, (3) rekabetçi fiyatlar üzerinden çeşitli mal ve hizmetler arasında seçim yapabilme hakkı, (4) kamu otoritelerine, mal ve hizmet sunucularına, reklamcılara ve mahkemelere sesini duyurabilme hakkı, (5) mal ve hizmetin performansı, cinsi ve kalitesi gibi konulardaki sorunlarının giderilmesini isteme hakkı ve (6) bilinçli bir tüketici olmanın gerektirdiği bilgi ve becerileri edinme hakkıdır. Bu doğrultuda, tüketicinin korunması en genel anlamıyla tüketicinin bahse konu haklarının hizmeti / ürünü arz edenler tarafından ihlalinin önlenmesidir. Finansal tüketicinin korunması ise finansal kuruluşlar ile finansal tüketiciler arasında eşit ve adil bir alışveriş ortamını temin etmeye yönelik uygulamaların sağlanmasını ifade etmektedir. Finansal tüketicinin korunması alanındaki kamu müdahalelerinin ve düzenlemelerinin ana gerekçesini piyasalarda içsel olarak yer alan bilgi asimetrileri ve güç dengesizlikleri oluşturmaktadır. Özellikle küreselleşme ve teknolojik gelişmelerin bir sonucu olarak, tüketicilerin finansal piyasalara katılımlarının artmasını sağlayan toplumsal, yapısal ve ekonomik değişiklikler nedeniyle finansal tüketicinin korunmasının önemi giderek artmaktadır. Finansal tüketicinin korunması, finansal piyasalarda istikrarı sağlamanın ve korumanın bir gerekliliği olarak karşımıza çıkmaktadır. Çağdaş anlamda tüketicinin korunması hareketi ilk defa 1850’li yıllarda ABD’de ortaya çıkmış olup, Avrupa’da konunun örgütlü bir şekilde ele alınması 1970’lerde başlamıştır. “Tüketicinin korunması” ihtiyacının, piyasa ve tüketici hakkı kavramlarındaki gelişmelere paralel olarak, öncelikle gelişmiş ekonomilerde kamu sağlığı ve güvenliğiyle ilgili sektörlerde ortaya çıktığı, daha sonra sanayi ve hizmetler sektörlerine yayılan bir gelişme gösterdiği görülmektedir. “Tüketici hakkı” kavramı ilk kez 1960’lı yılların başlarında ABD’de siyasi düzeyde gündeme getirilmiş ve 1968 yılında doğrudan finansal tüketicinin korunmasına yönelik ilk yasal düzenleme yine ABD tarafından hayata geçirilmiştir. Bu konuda küresel düzeyde atılan en önemli adım, 1985 yılının Nisan ayında kabul edilen Birleşmiş Milletler Tüketici Hakları Bildirgesidir. Bununla birlikte, münhasıran finansal tüketiciyi korumakla görevli bir kurum oluşturan ilk ülke 2001 yılında Kanada olmuştur. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 15 Finansal tüketicilerin haklarının korunmasına yönelik uygulamaların gelişimi, finansal sistemin doğasından kaynaklanan nedenlerle zaman almış ve zor olmuştur. Hane halkının kredi ve sermaye piyasalarına ve özellikle konut kredilerine artan ilgisi, yeni ödeme ve finansman metotları ile dağıtım kanallarının (kredi kartları, telefon ve internet bankacılığı vb.) gittikçe artan önemi, kredi, mevduat ve sermaye piyasası ürünlerinin finansal yenilikler sonucunda daha karmaşıklaşması, özel sektör tarafından yönetilen emeklilik fonlarının öneminin artması gibi nedenlerle pek çok ülkede tüketiciyi koruyan yasalar ihdas edilerek tüketici haklarının güvence altına alınmasına çalışılmıştır. 2007-2009 küresel krizi tüketicinin de önemli bir oyuncu olarak sistemi etkilediğini bir kez daha gündeme getirmiştir. Özellikle ABD ve AB ülkelerinde etkileri ağır bir şekilde hissedilen krizin önemli sebeplerinden biri olarak finansal farkındalığın yetersizliği sonucunda tüketicilerin konut kredilerine yönelik aşırı borçluluk seviyeleri gösterilmektedir. Hane halkı kesiminin yüksek seviyedeki borçluluğu ve yönetilemeyecek büyüklükte finansal risklere maruz kalması nedeniyle, krize karşı alınan önlemlerin sonuçları gecikmektedir. Bu gelişmeler, gözetim ve denetim otoriteleri kadar tüketicilerin de finansal sistemin sağlığı açısından önemli bir sacayağı olduğunu ortaya koymuştur. Türkiye’de finansal tüketicinin korunması kavramı, uluslararası uygulamalara göre gecikmeli olarak, 1990’lı yıllarda gündeme gelmiştir. Ülkemizde finansal sistemin derinliğinin ve ürün çeşitliliğinin uzun yıllar boyunca uluslararası seviyenin gerisinde kalması, bankacılık sektörünün reel sektöre finansman sağlamaktan çok devlet borçlanmalarını finanse etmeye yönelmesi ve belli aralıklarla yaşanan krizler, finansal tüketicinin korunması kavramının büyük ölçüde mevduat sigortasına indirgenmesine yol açmıştır. Bununla birlikte, 1995 yılında yürürlüğe konulan 4077 sayılı “Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” ile tüketici kredilerine ilişkin olarak getirilen ve daha sonra kredi kartlarına ve konut finansmanı sözleşmelerine ilişkin olarak eklenen hükümler bu alanda önemli eksiklikleri gidermiştir. 2014 yılı Mayıs ayında yürürlüğe giren 6502 sayılı “Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” ile tüketicilere yönelik bu alandaki koruma artırılmıştır. Türkiye’de son dönemde yaşanan yapısal değişimler de finansal tüketicilerin etkin korunması gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. Son yıllarda azalan devlet borçlanma ihtiyacı ve düşen enflasyon nedeniyle bankaların faiz gelirlerine esas teşkil eden faiz marjları daralmış, daha önce yurt dışında fiyatlandırılıp ülkemizde fiyatlandırılmayan birçok bankacılık hizmeti ücretlendirilmeye başlanmıştır. Ayrıca, daha önce finansal kuruluşlar tarafından sunulmayan özel sektör borçlanma araçları, varantlar, kira sertifikaları, opsiyonlar gibi yeni finansal ürünler piyasamıza dâhil olmuştur. Ancak, finansal tüketicinin bu yeni piyasa koşullarına uyum sağlaması çok kolay olmamıştır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 16 Bu durum bir taraftan finansal tüketicinin eğitimi hususunu gündeme taşırken, diğer taraftan, finansal tüketicinin orantısız veya haksız ücret ve komisyon talepleri karşısında korunması ihtiyacını ön plana çıkarmıştır. Finansal tüketicilerin şikâyetlerinin çözüme kavuşturulması finansal sisteme olan güveni artırmanın yanında geleceğe dönük politikalar açısından da önemli bir girdi niteliğindedir. Dolayısıyla, ülkemizde finansal tüketicilerin korunması konusunda mevcut uygulamaların gözden geçirilmesi ve ihtiyaç duyulan alanlarda yeni politikalar geliştirilmesi ihtiyacı ortaya çıkmaktadır. Finansal piyasaların kendine has bazı özellikleri dolayısıyla tüketiciler diğer piyasalara göre daha fazla riske maruz kalmaktadır. Finansal piyasalarda var olan bilgi asimetrisi, ürün çeşitliliği, ürün ve hizmet sözleşmelerinin karmaşıklığı gibi faktörler tüketicilerin tarafı oldukları işlemleri doğru analiz edebilme ve sözleşmeleri adil müzakere şartlarında tesis edebilme imkânlarını sınırlandırmaktadır. Tüketiciler aldıkları finansal ürünlerin kalitesini ve hatta fiyatını değerlendirmekte güçlük çekmektedirler. Bu durum finansal tüketicilerin seçim kapasitelerini sınırlayarak etkin olmayan seçimlere yöneltmekte, diğer piyasalara göre istenmeyen risklere maruz bırakmakta ve kuruluşları finansal tüketicilere göre daha avantajlı konuma getirmektedir. Bunun bir sonucu olarak uygulamada sıklıkla hâkim durumun kötüye kullanılması iddiaları gündeme gelmekte ve yaşanan ihtilaflar mahkemelere intikal ettirilmektedir. Tüketicilerin haklarının korunması bir kamu hizmeti niteliğinde olduğundan bu alanda sorumluluk kamu otoritelerine verilmiştir. Özellikle, toplumun gelir ve eğitim seviyesi düşük kesimlerinin bu hususlarda şikâyet etme ve hukuki girişimde bulunma konularında imkânları sınırlıdır. Dolayısıyla, finansal hizmetlerden istifade ederken, finansal kuruluşlar karşısında bu kesimin pazarlık kapasiteleri kısıtlanmaktadır. Bu nedenle, tüketici haklarının korunmasını sağlamak başta toplumun zayıf kesimlerinin yararına olacaktır. 2007-2009 küresel krizi sonrasında finansal tüketicinin korunmasına yönelik uluslararası çalışmalar hız kazanmıştır. OECD bünyesinde faaliyetlerini yürütmekte olan Finansal Tüketicinin Korunması Görev Gücü (FTKGG) tarafından hazırlanan ve 2011 yılı Ekim ayında yayımlanan “Finansal Tüketicinin Korunmasına Yönelik Üst Düzey İlkeler” bu konuda tüm ülkeler tarafından takip edilmesi ve uyulması beklenen temel referans kaynağı haline gelmiştir. Buna ek olarak, Dünya Bankasının (WB) hazırlamış olduğu “Finansal Tüketicinin Korunması İçin İyi Uygulamalar” isimli doküman da konuyla ilgili tarafların dikkate alması gereken hususları detaylı bir şekilde düzenlemiş bir prensipler seti niteliğindedir. Bu çerçevede yapılan en önemli gözlem, finansal tüketicinin korunmasına ilişkin dağınık haldeki mevzuatın gözden geçirilerek münhasır bir düzenlenmeye konu edilmesi yönünde bir eğilim olduğudur. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 17 Uluslararası tecrübeler incelendiğinde, mali ve idari yönden özerkliğe sahip denetim ve gözetim otoritelerinin finansal tüketicinin korunmasıyla görevli ve yetkili kılındığı ya da bu yönde çabaların sarf edildiği görülmektedir. Finansal tüketicinin korunmasından sorumlu kuruluşların yapılanmasına bakıldığında farklı yaklaşımlar görülmektedir. Entegre yaklaşımda finansal sistemin denetimi ve tüketici haklarının korunması tek bir yetkili otorite tarafından gerçekleştirilmektedir. İkili yaklaşımda finansal sektörün tamamının düzenlenmesi ve denetlenmesinden sorumlu bir otorite ve tüketicinin korunmasını sağlayan ayrı bir otorite bulunmaktadır. Parçalı yaklaşımda ise finansal kuruluşlar fonksiyonları bakımından farklı otoritelerin denetim ve gözetimine tabi bulunmaktadır. Bu yaklaşımda finansal tüketicinin korunması ve bu yönde denetim ve düzenleme yapılması her bir otorite tarafından ayrı ayrı sağlanabileceği gibi bu görev söz konusu otoriteler dışında ayrı tek bir bağımsız otoriteye de verilebilmektedir. Uluslararası literatürde, finansal tüketicinin korunması hususu ihtiyatlı denetim otoritelerinin doğrudan sorumluluğunda bulunmamaktadır. Finansal kuruluşların haksız uygulamalarının bu kuruluşların itibarını ve tüketicinin finansal kuruluşlara olan güvenini ve bağlılığını sarsma ihtimalini göz ardı etmek mümkün değildir. Bu nedenle düzenleyici ve denetleyici otoriteler finansal kuruluşların iyi uygulamalar geliştirerek, adil ve dürüst davranmasını teşvik etmelidir. Düzenleyici ve denetleyici otoritelerin hassas bir denge tutturmaları ve serbest pazar koşulları ile yargı mercileri tarafından daha etkili bir şekilde çözüme kavuşturulabilecek alanlara müdahale etmemeleri gerekmektedir. Bu açıdan bakıldığında üçüncü kişi veya kuruluşlardan ziyade ilgili düzenleme ve denetimden sorumlu kuruluşların bu dengeyi en etkin şekilde sağlayacak kuruluşlar olduğu açıktır. Finansal tüketicinin hak ve menfaatlerinin korunabilmesini teminen yapılacak çalışmaların en başında sorumlu kuruluşların belirlenmesi ve yapılan/yapılacak olan uygulamalara ilişkin stratejilerin geliştirilmesi gelmektedir. Finansal sektörün sağlıklı gelişebilmesi ve küresel ekonominin uzun dönemde istikrarlı bir seyir izlemesi bakımından finansal tüketicilerle ilgili finansal erişim, finansal eğitim ve finansal tüketicinin korunması şeklinde üç yeni çalışma konusu karşımıza çıkmaktadır. Ancak, ülke stratejilerinde de farklılıklar görülmektedir. Aralarında ülkemizin de bulunduğu bazı ülkelerde yeni yaklaşım çerçevesinde bu üç kavram bütüncül bir şekilde ele alınırken bazı ülkelerde ise her biri için ayrı stratejiler belirlendiği gözlenmektedir. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 18 Finansal ürün ve hizmetlere erişim, hane halkı ve firmaların kredi, mevduat, sigorta, ödeme işlemleri gibi finansal ürün ve hizmetlere yeterli düzeyde ve uygun şartlarda ulaşabilmesini ve bunların kullanımını ifade etmektedir. Güvenli ve iyi düzenlenmiş finansal piyasa ürün ve hizmetlerine, uygun maliyetli, zamanında ve yeterli erişimin sağlanması ekonomik ve sosyal refah ile yakından ilintilidir. Genel olarak finansal erişim ölçülürken, finansal kuruluşlarda açılan hesap sayısı, hesaplara erişim ve kullanım sıklığı, tasarrufların bir finansal kuruluşta değerlendirilme.yoğunluğu, kredi kullanımı ve sigorta ve sigortayla bağlantılı hizmetlere erişim gibi ölçütler baz alınmaktadır. Finansal tüketicinin korunması, finansal tüketiciye yönelik uygulamaların iyileştirilmesi ve hak ihlallerinin önlemesinin sağlanmasını teminen yapılacak düzenleme ve denetim çalışmaları kadar finansal tüketicinin bu alandaki bilinç seviyesinin artırılmasını da gerektirmektedir. Finansal ürün ve hizmetlerin artan çeşitliliği ve karmaşıklığı finansal sektörde yer alan kavramların önemini artırmakta ve tüketiciler açısından belli düzeyde bir finansal bilgi, birikim, yeterli risk analizi yapabilme kapasitesi ve farkındalık gerektirmektedir. Burada finansal tüketicinin eğitimi hususu ön plana çıkmaktadır. Finansal eğitimle hedeflenen; finansal tüketicinin, gerçek finansal ihtiyaçlarını doğru tespit etmesini, taraflar arasında kurulacak finansal ilişkiyi kavramasını, karşı karşıya kaldığı riskleri değerlendirmesini ve yaşanacak problemlerde hak ve sorumluluklarının bilincine varmasını sağlamaktır. Finansal tüketicinin korunması, finansal erişim, finansal tüketicinin eğitimi konularının her biri farklı olguları temsil etse de, aslında iç içe geçen ve aynı hedefe yönelik paralel çalışmaları tanımlayan başlıklardır. Ancak, tüm bu kavramların finansal istikrar ile yakından ilişkili olması nedeniyle, bu konulardaki çalışmaların ne şekilde ve hangi alana ağırlık verilerek yapılacağı önem taşımaktadır. Örneğin yeterli ve etkili bir tüketici koruma çerçevesi olmadan tüketicilerin kredilere erişimin aşırı kolaylaştırılması olumsuz sonuçlar doğurabilecektir. Keza finansal erişimin çok kısıtlı olduğu durumlarda finansal eğitimi artırmanın pek anlamı olmayacaktır. Ya da finansal altyapının çok zayıf olduğu bir ülkede finansal erişimi artırmak için yeni ürün ve hizmetlerin sunulması bir anlam ifade etmeyebilir. Nitekim G20 Finansal Tabana Yayılma Emsal Öğrenme Programı kapsamında her ülke tarafından hazırlanması öngörülen “Ulusal strateji oluşturulması” çalışmalarında, finansal tabana yayılma hedeflerinin istenen düzeyde tutturulabilmesi adına ülke bazındaki hassasiyetlerin ve özelliklerin dikkate alınması özellikle vurgulanan bir husustur. Bu kapsamda, üst düzey koordinasyon mekanizması olan Finansal İstikrar Komitesi tarafından bütüncül bir yaklaşımla hazırlanan Finansal Erişim, Finansal Eğitim, Finansal Tüketicinin Korunması Stratejisi ve Eylem Planları 05/06/2014 tarihli ve 29021 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan 2014/10 sayılı Başbakanlık Genelgesi çerçevesinde kamuoyuyla paylaşılmış ve yürürlüğe girmiştir. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 19 Ülkemizde finansal sisteminin ağırlıklı kısmını oluşturan ve yaygın şekilde hizmet veren bankacılık sektörünün kişi başına düşen mevduat ve nakdi kredi ile şubeye düşen nüfus verilerine bakıldığında bankacılık hizmetlerine erişimin düşük olmadığı, bununla birlikte bölgesel farklılıklar ve yetersizlikler olduğu görülmektedir. Bu nedenle, coğrafi ve demografik bankacılık verileri ışığında, finansal erişim, finansal eğitim ve finansal tüketicinin korunması konularından hangisinin daha ağırlıklı olacağı hususu da bölgesel farklılık göstermektedir. Bankacılığın yoğun ve etkili kullanıldığı illerde tüketici haklarının korunması ön plana çıkarken, bankacılık hizmetlerinden yararlanmayan nüfusun ağırlıklı olduğu bölgelerde finansal eğitim ve finansal erişim konuları ön plana çıkmaktadır.Finansal üçleme ile ilgili ulusal stratejiler belirlenirken bu hususun göz önünde bulundurulması kaçınılmazdır. Finansal tüketicinin korunması kavramı çerçevesinde finansal tüketicinin kimleri kapsayacağı hususu önem arz etmektedir. Hukuken tüketici, nihai mal ve hizmetleri tüketim davranışından sorumlu bir ekonomik birim olarak tanımlanmaktadır. Bu birim bir birey olabileceği gibi hanehalkı gibi bir tüketici grubu da olabilmektedir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanuna göre tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi ifade etmektedir. 6502 sayılı Kanundaki tüketici tanımı bu şekliyle bir ticaret şirketinin ticari olmayan amaçla mal ve hizmet edinmesi halinde tüketici sayılabileceği yönünde bir algıya neden olabilecek niteliktedir. Oysa AB direktiflerinde tüzel kişiler tüketici sayılmamaktadır. Ülkemiz uygulamaları açısından da, ticaret şirketlerinin tüm muamele, fiil ve işleri ticari iş sayıldığından ve bir ticari şirketin ticari olmayan amaçlarla bir mal veya hizmet edinmesi söz konusu olmadığından, söz konusu şirketler tüketici sayılmamaktadır. Bununla birlikte, şirketler dışında kalan diğer tüzel kişilerin -dernek, vakıf, kamu iktisadi teşebbüsler, meslek odaları- edindikleri mal ve hizmetlerin özel kullanım amacıyla edinildiği ispatlanabilirse, bunlar tüketici olarak kabul edilebileceklerdir. Bu kapsamda finansal tüketici, ticari ve mesleki amaçlı olmaması koşuluyla finansal kuruluşlarca sunulan ürün ve hizmetleri edinen, kullanan veya yararlanan gerçek kişileri ifade etmektedir. Bu çerçevede, finansal hizmetler; mevduat kabulü ve diğer fon toplama hizmetleri, her türlü kredi faaliyetleri (bireysel, ipotekli konut finansmanı vb.), sigorta, ve sigorta aracılığı, danışmanlık ve aktüerlik hizmetleri gibi sigortayla bağlantılı işlemler, faktoring ve her türlü ticari faaliyetin finansmanı, finansal kiralama, ödeme ve para transferi hizmetleri (çek ve seyahat çekleri dâhil), taahhütler ve garantiler, müşteriler adına finansal piyasalarda aracılık, saklama, garanti (underwriting), varlık yönetimi, finansal bilgilerin transferi, provizyonu ve saklanması ile finansal hizmetler konularında danışmanlık olarak tanımlanacak, bu hizmetleri satın alanlar da finansal tüketici sayılacaktır. Ayrıca, söz konusu finansal ürünlerin kullanımı için finansal tüketiciye kefalet ve garanti sağlayan gerçek kişilerin de kapsama dâhil edilmesinin gerekli olduğu düşünülmektedir. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 20 Türkiye’de doğrudan finansal tüketiciyi korumaya yönelik genel ve kapsayıcı bir düzenleme bulunmamakta olup, finansal tüketicinin korunmasına yönelik düzenlemeler parçalı ve dağınık bir görünüm arz etmektedir. Finansal tüketicinin korunmasına ilişkin farklı düzenlemelerde kısmi korumalar olmasına karşın bu konuda bağımsız ve ayrıntılı bir düzenleme bulunmamaktadır. Tüketici haklarının korunmasına ilişkin hükümlere, Anayasa, Borçlar Kanunu (BK), Türk Ticaret Kanunu (TTK), Türk Ceza Kanunu (TCK), Türk Medeni Kanunu (TMK) gibi genel kanunlarda yer verilmiş, özel kanun niteliğini haiz 5411 sayılı Bankacılık Kanunu, 5684 sayılı Sigortacılık Kanunu, 4054 sayılı Rekabet Kanunu, 6362 sayılı Sermaye Piyasası Kanunu gibi kanunlar ve ilgili alt düzenlemelerde de konu hakkında belli yaklaşımlar geliştirilmiştir. Ayrıca, 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun (mülga) ile bu Kanunu yürürlükten kaldırarak 2014 yılı Mayıs ayında yürürlüğe giren 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunda tüketicinin korunması konusu münhasıran düzenlenmiştir. BK kapsamında tüketici mümkün olmayan, ahlaka aykırı olan ve haksız olan sözleşmelere ve satıcının kusurlarına karşı her türlü borç ilişkisinde yasal olarak koruma altındadır. TTK’da, tüketicinin yanıltılmasını önlemeye yönelik olarak haksız rekabete ilişkin hükümler yer almaktadır. İlave olarak, tüketicinin korunması amacıyla çeşitli mesleki kuruluş birlikleri tarafından mesleki tanzim kararları, tam olmamakla birlikte, düzenlenmiştir. Ülkemiz açısından bakıldığında finansal tüketicinin korunması fonksiyonunun icrasına yönelik sistemin parçalı yapıda olduğunu söylemek mümkündür. Finansal tüketicinin korunmasına yönelik sorumluluk bankacılık, sermaye piyasaları, sigorta ve sigortayla bağlantılı hizmetler ve ödeme sistemleri çerçevesinde fonksiyonel bir dağılım göstermekte ve finansal tüketicinin korunmasına yönelik münhasıran bir idari yapılanma bulunmamaktadır. Bu anlamda, finansal sektöre ilişkin ülkemizdeki mevcut yapı dikkate alındığında, faaliyet gösterdikleri sektörler doğrultusunda Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), Sermaye Piyasası Kurulu (SPK), Hazine Müsteşarlığı (HM), Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası (TCMB) ve Tasarruf Mevduatı Sigorta Fonu (TMSF) finansal tüketicinin korunmasından sorumlu / ilgili kuruluşlar olarak kabul edilmektedir. Bahse konu sorumluluk çerçevesinde, BDDK bünyesinde münhasıran tüketicilerin bilgi edinme taleplerinin değerlendirilmesine ve şikâyetlerinin çözümüne yönelik faaliyet göstermek üzere Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanlığı oluşturulmuştur. Buna ilave olarak, HM Sigortacılık Genel Müdürlüğü bünyesinde sigortalı şikâyetlerine yardımcı olunması amacıyla Sigortalı Şikâyetleri birimi kurulmuş olup vatandaş başvuruları kayıt altına alınmakta ve finansal tüketicinin korunmasına yönelik olarak sigorta şirketleriyle doğrudan irtibata geçilmektedir. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 21 Öte yandan, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun uygulanmasından sorumlu olan Gümrük ve Ticaret Bakanlığının (GTB) Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü, tüketicinin korunmasına ilişkin politikalar oluşturmak, bu politikaların belirlenmesinde yurt içi ve yurt dışındaki kurum ve kuruluşlarla işbirliği yapmak ve gerekli koordinasyonu sağlamakla görevlendirilmiştir. Bu çerçevede, finansal tüketicinin korunması ile ilgili olarak, kamu kurum ve kuruluşları, düzenleme ve denetimden sorumlu kuruluşlar, kuruluş birlikleri ve gönüllü kuruluşlar arasında koordinasyon ve işbirliğinin geliştirilmesine ihtiyaç vardır. Sorumlu kuruluşların teşkilatlanması incelendiğinde tüketicinin korunması için ayrılan beşeri, fiziki ve mali kaynakların artırılması gerektiği görülmektedir. Özellikle tüketicilerin hak arama farkındalığının gelişimine bağlı olarak bu alandaki istihdam ihtiyacının önümüzdeki dönemde artması beklenmektedir. Bu nedenle, finansal tüketicinin korunması ile yetkilendirilmiş sorumlu kuruluşların yeterli mali kaynağa ve personel yapısına sahip olması görevlerinin ifası bakımından kaçınılmazdır. Finansal tüketicilerin korunması konusunun ilgili taraflarını kamu kurum ve kuruluşları, finansal kuruluşlar, meslek birlikleri ve sivil toplum kuruluşları (STK) oluşturmaktadır. Finansal tüketici sorunlarına çözüm üreten doğrudan yetkili merciler GTB, BDDK, SPK, HM, TMSF, tüketici mahkemeleri, Tüketici Sorunları Hakem Heyeti ve Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti, Sigorta Tahkim Komisyonu ve Borsa İstanbul’dur. Ayrıca, Türkiye Bankalar Birliği (TBB), Türkiye Katılım Bankaları Birliği (TKBB), Türkiye Sermaye Piyasaları Birliği (TSPB) ve Türkiye Sigorta, Reasürans ve Emeklilik Şirketleri Birliği (TSB) gibi meslek birlikleri de tüketici sorunları alanında faaldir. Tüketiciler Derneği, Tüketici Hakları Merkezi, Tüketiciler Birliği, Tüm Tüketicileri Koruma Derneği, Tüketiciyi Koruma Derneği, Tüketici Bilincini Geliştirme Derneği, Tüketici Hakları Derneği, Tüketiciyi Koruma ve Bilinçlendirme Derneği, Tüketici Dernekleri Federasyonu ve Tüketiciyi Koruma ve Dayanışma Birliği Derneği gibi STK’lar da konu ile ilgili kamuoyu bilinci oluşturmakta ve hak arama yollarına ilişkin danışmanlık hizmeti gibi birtakım hizmetler vermektedir. Diğer taraftan, sermaye piyasalarında yatırımcı varlıklarının korunması ve bilgi gizliliğinin sağlanması çerçevesinde Merkezi Kayıt Kuruluşu A.Ş. (MKK) ve ödeme ve takas sürecinin sorunsuz şekilde gerçekleştirilmesinde de Takasbank finansal tüketici varlıklarının korunması anlamında kritik öneme sahip iki kurum olarak değerlendirilmektedir. Parçalı ve yeterince işbirliğine dayanmayan bu yapı, finansal tüketicinin korunmasına yönelik yeni ve etkin yaklaşımlar geliştirilmesini gerektirmektedir. Finansal tüketicilerin korunmasına ilişkin politikalar, ilgili taraflar ile yapılacak işbirliği ve bilgi paylaşımı süreçlerinin bir ürünü olmalıdır. İlgili taraflar, tüketicilerin korunmasına yönelik çalışmalardan doğrudan veya dolaylı, olumlu ya da olumsuz yönde etkilenen veya bu çalışmaları etkileyen kişi, grup, kurumlar veya kuruluşlardır. Eğilimler, tercihler ve çıkar alanlarının belirlenebilmesi, yapılacak değerlendirmelerin etkinliğinin sağlanması ve kurulacak yapının doğru tasarlanabilmesi için işbirliği ve bilgi paylaşımlarında ortak bir terminolojinin geliştirilmesi önem arz etmektedir. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 22 İlgili tarafların tutum ve kaygılarının belirlenen eylemlerde olabildiğince dikkate alınması, istenmeyen maliyetlerin önlenmesini ve mümkün olduğunca etkin sonuçlara ulaşılmasını sağlayacaktır. Finansal tüketicinin korunması amacıyla hazırlanan stratejik amaçlar ve hedeflerin gerçekleştirilmesi açısından, sorumlu kuruluşların sahip olduğu avantajlar ve güçlü yönlerin yanı sıra karşı karşıya olduğu birtakım tehditler ve zayıf yönler bulunmaktadır. Finansal tüketicinin korunması stratejisinin hazırlanması sürecinde yapılan SWOT (güçlü ve zayıf yönler, fırsatlar ve tehditler) analizinde güçlü yönler ekonomi yönetiminin konuya ilişkin kararlı tutumu, konunun önemi ve öncelik derecesi dikkate alındığında işbirliği, bilgi paylaşımı ve eşgüdüme ilişkin organizasyonel yapının (Finansal İstikrar Komitesi – FİK) hazır olması olarak tespit edilmiştir. Bununla birlikte görev ve sorumlulukların çok sayıda sorumlu kuruluş arasında dağılmış olması ve bunun doğal bir sonucu olarak işbirliği, koordinasyon ve bilgi paylaşımına ilişkin yaşanan sorunlar, bazı sorumlu kuruluşlar bünyesinde finansal tüketicinin korunmasına yönelik birimlerin bulunmaması, dağınık ve parçalı mevzuat yapısı, bütüncül düzenleme ve denetim yapısının güçlendirilmesi ihtiyacı planın uygulanmasını güçleştiren zayıf yönleri oluşturmaktadır. Ancak, plan ve programların yeterince uygulanamaması, ürün ve hizmetlerde çeşitlenme ve karmaşıklaşma, finansal düzenleme gündeminin yoğun olması, finansal okuryazarlık seviyesi ile farkındalığın düşük olması, tüketicilerin çok farklı coğrafya, eğitim, meslek ve gelir grubuna yayılması gibi tehditlerin varlığına rağmen özellikle STK’ların tüketicilerin finansal okuryazarlık ve farkındalık seviyelerini artırmaya yönelik girişimleri, bilgi teknolojilerindeki hızlı gelişmeler, küresel finansal kriz sonrası konuya yönelik artan uluslararası ilgi, uluslararası kuruluşlarla artan işbirliği, diğer üst politika metinleriyle uyumluluk yönündeki fırsatların finansal tüketicinin korunmasına yönelik yapılacak çalışmaların başarısını artıracak nitelikte olduğu değerlendirilmektedir. Finansal tüketicinin korunmasına yönelik hazırlanan eylem planı üst politika metinleri ile uyumludur. Onuncu Kalkınma Planı (2014–2018) kapsamında; finans sektöründeki tüketici ve yatırımcı haklarının, kurumsal yönetim ilkeleri çerçevesinde şeffaf, âdil ve teşvik edici uygulamalarla güçlendirilmesi, finansal piyasaların sağlıklı işlemesine, finansal ürün çeşitliliği karşısında bireylerin bilinçli kararlar almasına ve yurtiçi tasarrufların artmasına katkı sağlayan finansal eğitimin yaygınlaştırılması öngörülmektedir. Orta Vadeli Program (2015-2017) ise; bireylerin finansal ürünler hakkındaki bilgi düzeyinin artırılması, yatırımcı tabanının genişletilmesi, yurt içi tasarrufların artırılması ve mali piyasaların daha sağlıklı işlemesinin sağlanması amacıyla finansal eğitim yaygınlaştırılmasını, finansal ürün ve hizmetleri arz edenler ile finansal tüketiciler arasında adil bir alışveriş ortamı sağlamaya yönelik uygulamaların hayata geçirilmesini, sermaye piyasalarında yatırımcı haklarının iyileştirilmesine yönelik uygulamaların geliştirilmesini, mali piyasalara ilişkin uyuşmazlıkların süratli ve etkin bir şekilde çözümüne yönelik düzenleme yapılmasını ve uygulamanın güçlendirilmesini temel politikalar arasında saymıştır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 23 Bunların yanı sıra, İstanbul Uluslararası Finans Merkezi (İFM) Stratejisi ve Eylem Planı; uyuşmazlıkların hızlı, etkili ve adil şekilde çözümüne yönelik yargı, tahkim ve arabuluculuk mekanizmalarının oluşturulmasını, müşterilerin ihtiyaçlarına cevap verebilecek hizmet paketleri oluşturulmasını ve yatırımcıların koruma sistemleri, riskler ve benzeri konularda bilgilendirilmesini öngörmektedir. Finansal tüketicinin korunmasından sorumlu kuruluşların koordineli çalışması ile hazırlanan Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı söz konusu üst politika metinleri, ilgili tarafların görüş ve önerileri, sektörün yapısı ve tüketicilerin ihtiyaçları dikkate alınarak nihai haline kavuşturulmuştur. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 24 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 25 AMAÇ 1: FİNANSAL TÜKETİCİNİN KORUNMASINA İLİŞKİN DÜZENLEME VE DENETLEME KAPSAMININ İYİLEŞTİRİLMESİ Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 26 EYLEM 1 Finansal tüketicinin korunmasına ilişkin düzenlemelerin gözden geçirilmesi Finansal piyasaların karmaşık yapısının finansal tüketiciler için yarattığı potansiyel sorunlar dikkate alındığında, kamuoyu nezdinde tüketicilerin korunmasına ilişkin disiplin sağlanması ve bu kapsamda mevcut uygulamaların izlenmesi ve geliştirilmesi için gerekli yasal altyapının oluşturulmasının önemli bir önceliğe sahip olduğu düşünülmektedir. Uluslararası tecrübeler finansal tüketicinin korunmasına yönelik düzenlemeler açısından en iyi yaklaşımın, düzenlemelerin finans, denetim ve finansal tüketicinin korunması konularında uzmanlaşmış kuruluşlarca hazırlanması olduğuna işaret etmektedir. Tüm tüketicilere yönelik genel nitelikteki düzenlemeler, diğer sektörlerdekilere göre özel ve karmaşık nitelikteki finansal ürün ve hizmetler açısından düzenleme boşluklarının ortaya çıkmasına yol açabilmektedir. Benzer şekilde, finansal tüketicilere yönelik düzenlemelerin çok sayıda olması halinde en iyi yaklaşım, bu düzenlemelerin gözden geçirilerek tüketicinin korunmasına yönelik açık prensipler halinde bir araya getirilmesi şeklinde ortaya çıkmaktadır. Finansal tüketicinin korunmasına ilişkin mevzuatın olabildiğince eksiksiz ve uygulanabilir olması ve uygulamanın adil olmasını sağlayacak kurumsal yapıların oluşturulması gerekmektedir. Finansal tüketicinin korunmasına yönelik sorumluluk finansal piyasaların düzenlenmesi, denetimi ve gözetimi ile yetkili tüm kurum ve kuruluşlara ait olup, ihtiyatlılık ilkesi çerçevesinde sorumlu tüm kuruluşlar iletişim, işbirliği ve eşgüdüm içerisinde faaliyetlerini sürdürmelidir. Oluşturulacak yasal ve kurumsal altyapının ardından finansal tüketicinin korunmasına yönelik ihtiyaç duyulan yeni düzenlemelerin ihdas edilmesi, mevcut düzenlemelerin sürekli olarak günün koşullarına göre gözden geçirilmesi büyük önem taşımaktadır. Türkiye’de Finansal Tüketicinin Korunmasına Yönelik Mevzuatın Görünümü Ülkemizde münhasıran finansal tüketicinin korunmasına yönelik özel bir yasal düzenleme bulunmamaktadır. Bununla birlikte, finansal ürün ve hizmetlere yönelik özel hükümlerin tüketicinin korunmasına yönelik yasal düzenlemeler çerçevesinde yer aldığı görülmektedir. Ülkemizde tüketiciyi korumaya yönelik genel nitelikteki ilk düzenleme Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 27 1995 tarihli ve 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanundur. 20 yıla yakın bir süre yürürlükte kalan söz konusu Kanun 28/11/2013 tarihli ve 28835 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan ve 28/05/2014 tarihinde yürürlüğe giren 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile yürürlükten kaldırılmıştır. Tüketici hukuku alanındaki çağdaş uygulama ve yaklaşımlar ışığında hazırlanan ve ülkemiz uygulamaları için genel bir çerçeve niteliği taşıyan 6502 sayılı Kanun özellikle AB’nin son dönemde çıkardığı ve henüz mevzuatımıza aktarılmamış olan çok sayıda AB Direktifinin iç hukukumuza aktarılmasını amaçlamıştır. Tablo 1: Finansal Tüketicinin Korunmasına Yönelik Yakın Dönemde Yürürlüğe giren Düzenlemeler Düzenleme Sorumlu/Yetkili Kurum/Kuruluş Yayımlanma Tarihi Bankalar ile Bireysel Müşterileri Arasında İmzalanacak Sözleşmelerin Şekil ve İçeriğinde Yer Alması Gereken Asgari Hususlar ile Sözleşmelerin Uygulanacağı İşlemlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ TBB 14/05/2013 Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ TBB 14/05/2013 Bankalarca Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi Atanması Hakkında Usul ve Esaslara ilişkin 22/08/2013 tarihli ve 5491 sayılı Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu Kararı BDDK 27/08/2013 tarihli ve 28748 sayılı RG 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun GTB 28/11/2013 tarihli ve 28835 sayılı RG Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Usûl ve Esaslar Hakkında Yönetmelik BDDK 03/10/2014 tarihli ve 29138 sayılı RG 6502 sayılı Kanunda tüketicinin korunmasına ilişkin genel hususların yanı sıra finansal ürün ve hizmetlere yönelik özel hükümler de yer almaktadır. Kanunun “Temel İlkeler” başlıklı 4 üncü maddesinin üçüncü fıkrası, bankalar, tüketici kredisi veren finansal kuruluşlar ve kart çıkaran kuruluşlar tarafından tüketiciye sunulan ürün veya hizmetlerde tüketiciden alınacak her türlü ücret, komisyon ve masraf türleri ile bunlara ilişkin usul ve esasları GTB’nin görüşünü almak suretiyle kanunun ruhuna uygun olarak ve tüketiciyi koruyacak şekilde belirleme yetkisini BDDK’ya vermiştir. Bu çerçevede, BDDK tarafından hazırlanan ve 03/10/2014 tarihli ve 29138 sayılı Resmi Gazetede yayımlanarak yürürlüğe giren “Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik” bugüne kadar yoğun şikayete konu olan bankacılık ücretlerine ilişkin önemli yenilikler getirmiştir. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 28 Tablo 2: Finansal Tüketicinin Korunmasına Yönelik Yakın Dönemde Kamuoyu ile Paylaşılan Düzenleme Taslakları Taslak Hazırlayan Kurum/Kuruluş Türev İşlemlerde Bankaların Müşterileri ile Olan İlişkileri Hakkında Yönetmelik Taslağı BDDK Banka ve Kredi Kartı İşlemlerinde Kullanılan Bilgi Sistemlerinin Yönetimi Hakkında Tebliğ Taslağı BDDK Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmelik Taslağı BDDK Finansal Hizmetlere İlişkin Mesafeli Sözleşmeler Yönetmelik Taslağı GTB Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmelik Taslağı GTB Tüketici Kredisi Sözleşmeleri Yönetmelik Taslağı GTB Ön Ödemeli Konut Satışları Hakkında Yönetmelik Taslağı GTB Kanunun “Tüketici Kredileri” başlıklı ikinci ve “Konut Finansmanı” başlıklı üçüncü bölümlerinde bu konularda kullandırılacak kredilere ilişkin sözleşme, sözleşme öncesi bilgilendirme yükümlülüğü, cayma hakkı, faiz oranı, sözleşmede değişiklik yapılması, erken ödeme, temerrüt, sigorta yaptırılması ve bağlı krediler gibi hususlar ele alınmış, 49 uncu maddede ise finansal hizmetlere ilişkin mesafeli sözleşmeler düzenlenmiştir. Öte yandan, başta ticari reklam ve ilanlara, tüketici hakem heyetlerine ve tüketici mahkemelerine ilişkin maddeler olmak üzere Kanunda yer alan tüm hükümler finansal ürün ve hizmetler açısından da uygulama alanı bulmaktadır. 6502 sayılı Kanunun yanı sıra 5411 sayılı Bankacılık Kanunu, 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu ve 5684 sayılı Sigortacılık Kanunu başta olmak üzere pek çok yasa ve alt düzenleme finansal tüketicilerin hak ve menfaatlerini korumaya yönelik hükümler ihtiva etmektedir. Mevzuat yapısındaki bu parçalı görünüm finansal tüketicinin korunmasından sorumlu kamu kuruluşları açısından da karşımıza çıkmaktadır. Finansal piyasaların düzenlenmesi ve denetlenmesi faaliyetlerinin BDDK, SPK, HM ve TCMB arasında paylaşılmış olmasından kaynaklanan parçalı yapı finansal tüketicinin korunmasına ilişkin sorumluluk ve yetkinin de bu kurum ve kuruluşlar arasında dağılması sonucunu doğurabilmektedir. Bununla birlikte, kısa ve orta vadede finansal tüketicinin korunmasından sorumlu kuruluşların düzenleme ve politika geliştirme süreçlerinde yakın bir işbirliği ve koordinasyon içerisinde çalışmaları büyük önem taşımakta olup Finansal İstikrar Komitesi bu anlamda önemli bir rol üstlenmektedir. Referanslar: OECD(2011) (1.4) (2.1); WB(2012) s.7 (1), (3); ASBA(2012) Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 29 EYLEM 2 Sivil toplum kuruluşlarının düzenleme çalışmalarında dikkate alınmak üzere görüş ve önerilerini iletme mekanizmalarının iyileştirilmesi Tüketicilerin ihtiyaçlarının göz önünde bulundurulmasını ve yaşanan tecrübelerin düzenleme çalışmalarında dikkate alınabilmesini teminen, STK’ların görüş ve önerilerini iletme mekanizmalarının iyileştirilmesi düzenleme sürecinin etkinliğini artıracaktır. Bu amaçla, finansal piyasalara ilişkin strateji belirlenmesi ve düzenleme ve denetim çerçevesinin oluşturulması süreçlerinde finansal tüketicinin korunması ilkesinin dikkate alınması ve sektör temsilcilerinin yanı sıra tüketici haklarının korunmasına ilişkin faaliyetlerde bulunan STK’ların da sürece dâhil edilmesi teşvik edilmelidir. Finansal sektöre ilişkin politikalar ve düzenlemeler, küresel ve bölgesel bazda finansal sektörde yer alan çeşitli aktörlerin nitelikleri ile finansal ürünlerin farklı özelliklerini gözetmeli, sektördeki yeni ürünleri, tasarımları, teknolojileri ve dağıtım kanallarını dikkate alarak ihtiyaçlara cevap verebilmelidir. Buna ilave olarak konu hakkında yayımlanan araştırma ve inceleme raporlarının da dikkate alınması sağlanmalıdır. Ülkemizde, Gümrük ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü verilerine göre 2012 yılı itibarıyla tüketicilerin hak ve menfaatlerinin korunmasına yönelik olarak 78 adet kuruluş faaliyet göstermektedir. Tablo 3: Türkiye’de Faaliyet Gösteren Tüketici Kuruluşları (2012) Kuruluş Türü Adet Tüketici Dernekleri 73 Tüketici Dernekleri Üst Kuruluşları 2 Tüketici Vakıfları 3 Toplam 78 Kaynak: Gümrük ve Ticaret Bakanlığı, Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü http://www.tuketici.gov.tr/?wapp=tuketici_orgutleri_tr&open=7 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 30 Bu çerçevede, düzenleme sürecinde görüş ve önerileri alınacak finansal tüketiciyi koruma amaçlı STK’lara ilişkin bir çerçeve çizilmesinde ve STK’ların aktif katılımının sağlanacağı konferans, toplantı vs. düzenlenmesinde yarar görülmektedir. Referanslar: OECD(2011) (1.4), (2.1); WB(2012) s.7 (1), (3), ASBA(2012) Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 31 EYLEM 3 Finansal kuruluşların finansal tüketicinin korunmasına ilişkin sistem ve uygulamalarının denetime konu edilmesi Tüketicilerin gerçekleştirdiği işlemlerin takip edilmesi, tüketicileri korumaya ilişkin uygulamaların denetimi ve hakların ihlali halinde yaptırım uygulanması finansal tüketicilerin gereği gibi korunması açısından önem arz etmektedir. Bu çerçevede, finansal tüketicilerin korunmasına ilişkin uygulamaların sorumlu kuruluşların denetim programlarına dâhil edilmesi gerekmektedir. Bu doğrultuda yapılacak denetimin hedefi, sektör denetiminden farklı olarak finansal tüketicinin korunmasına ilişkin uygulamaların etkinliğinin değerlendirilmesi olmalıdır. Yürütülecek denetim süreci önleyici ve düzeltici tedbirlere bağlanmalıdır. Her ne kadar uzun vadede sektör denetimi ile finansal tüketicinin korunmasına ilişkin uygulamaların denetimi birbirini tamamlar bir nitelik kazansa da, finansal tüketicinin korunmasına ilişkin uygulamaların denetimi ile ilgili olarak göz önünde bulundurulması gereken en önemli hususlardan biri, kısa vadede tahsis edilecek kaynakların tüketicinin etkin korunmasını sağlayacak şekilde planlanması gerektiğidir. Sorumlu kuruluşların, denetim programlarının hazırlanması ve kaynak dağılımı sürecinde, finansal kuruluşların risk profillerinin, sistemik önemlerinin ve mevcut risk azaltım yaklaşımlarının yanı sıra sorumlu kuruluşa yapılan finansal tüketici şikâyetlerini dikkate almaları gerekmektedir. Finansal tüketicilerin haklarının korunması konusunda en temel ihtiyaçlardan biri, finansal kuruluşların tüketici aleyhine davranışlarının önlenmesi için caydırıcı önlem politikalarının oluşturulmasıdır. Ayrıca, finansal tüketicinin haklarının korunmasına ilişkin uygulamaların denetimi hakkında hazırlanacak denetim rehberlerinde şikâyetlerin ele alınma yöntemleri ile finansal kuruluşların bu konuya duyarlılıklarının da denetime konu edilmesi gerekmektedir. Bu noktada atılacak en etkili adım, finansal tüketicinin korunması bağlamında önemli görülen bazı kurallara aykırılıkların katı idari yaptırımlara bağlanması ve bunların kararlı şekilde uygulanması olacaktır. Bu, finansal tüketicinin korunması açısından OECD’nin Finansal Tüketicinin Korunmasına Yönelik Üst Düzey İlkelerine uyumun sağlanması açısından son derece önemlidir. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 32 İdari yaptırım, en yaygın uygulama şekli olan idari para cezası uygulaması dışında meslekten men, verilen izin veya ruhsatın geri alınması, hükmün ilanı (ifşa) ve uyarı gibi yaptırımları da içermektedir. İdari düzene aykırılıkların temel yaptırımı hiç kuşkusuz idari para cezalarıdır. Ancak bazı durumlarda sırf para cezasının uygulanması izlenen amaç yönünden yetersiz kalabilecektir. Bu durumda finansal tüketicinin korunması için ihtiyaç duyulması halinde, diğer idari yaptırımlardan da faydalanılabilecektir. Yetkili Kuruluşlarca Yürütülen Uygulamalar Hâlihazırda BDDK nezdinde finansal tüketici şikâyetlerinin çözümlenmesi süreci BDDK Tarafından Yapılacak Denetime İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğin İhbar, şikâyet ve diğer incelemeler başlıklı 16 ncı maddesi çerçevesinde gerçekleştirilmektedir. Bu itibarla 3071 sayılı Dilekçe Hakkının Kullanılmasına Dair Kanuna uygun olarak BDDK’ya intikal etmiş ihbar ve şikâyetler öncelikle Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanlığı tarafından değerlendirilip sonuçlandırılmaktadır. Gerekmesi halinde ise ihbar ve şikâyetler ile diğer incelemelerin sonuçlandırılması amacıyla denetim birimleri ve konu ile ilgili diğer birimlerde görevli meslek personelinden ayrı ayrı ya da birlikte denetim ekipleri kurulması mümkündür. Denetim ekibinin denetime ilişkin usul ve esaslar çerçevesinde temin ettiği bilgi ve belgeler kapsamında, şikâyetin mevzuat karşısındaki durumunu değerlendirmek üzere hazırladığı raporun, ekip başkanının bağlı bulunduğu birime iletilmesiyle konuya ilişkin inceleme sonuçlandırılmaktadır. Gerek TCK, TTK, TKHK ya da 5326 sayılı Kabahatler Kanunu gibi genel nitelikte gerekse çeşitli özel nitelikte ceza kanunlarında, düzene aykırılıkların çeşitli ağırlık ve derecede idari yaptırımlara konu edildikleri görülmektedir. BDDK’ya intikal eden şikâyetler ve bankalarda yapılan yerinde denetimler çerçevesinde, müşterilere yönelik bazı ücret ve komisyonların bankanın hâkim durumunu kullanarak müşteri aleyhine dengesiz olarak belirlendiği görülmektedir. 6502 sayılı Kanunun 4 üncü maddesi BDDK’ya bankalar, tüketici kredisi veren finansal kuruluşlar ve kart çıkaran kuruluşlar tarafından tüketiciye sunulan ürün veya hizmetlerde tüketiciden alınacak her türlü ücret, komisyon ve masraf türleri ile bunlara ilişkin usul ve esasları GTB’nin görüşünü almak suretiyle düzenleme yetkisi vermiştir. Bu çerçevede, BDDK tarafından hazırlanan “Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik” 03/10/2014 tarihli ve 29138 sayılı Resmi Gazetede yayımlanarak yürürlüğe girmiştir. Bunun dışında, 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 146 ncı ve 147 nci maddelerinde bankacılık düzenini sağlamaya yönelik olarak getirilmiş çeşitli hükümlere aykırılıklar idari yaptırımlara bağlanmıştır. Aynı Kanunun 81 inci maddesinin son fıkrasında kuruluş birliklerinin aldığı karar ve tedbirlere zamanında ve tam olarak uymayan üyeler hakkında kuruluş birliği yönetim kurullarınca idari para cezası uygulanması öngörülmüştür. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 33 Benzer şekilde, 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanununun 35 inci ve 6361 sayılı Finansal Kiralama, Faktoring ve Finansman Şirketleri Kanununun 44 üncü maddelerinde de, ilgili kuruluşların söz konusu kanunlarda öngörülen düzene aykırı uygulamaları idari para cezasına bağlanmıştır. Öte yandan, 6362 sayılı Sermaye Piyasası Kanununa göre yapılan düzenlemelere, belirlenen standart ve formlara ve Sermaye Piyasası Kurulunca alınan genel ve özel nitelikteki kararlara aykırı hareket eden kişilere Sermaye Piyasası Kurulu tarafından yirmi bin Türk Lirasından iki yüz elli bin Türk Lirasına kadar idari para cezası verilmesi öngörülmektedir. Ayrıca, sigortacılık mevzuatında tüketiciyi korumaya yönelik kapsamlı düzenlemeler yer almakta olup 5684 sayılı Sigortacılık Kanununda belirlenen esaslara aykırı davrananlara çeşitli idari ve adli cezalar uygulanmaktadır. Finansal kuruluşlara yönelik denetimler bağlamında; sorumlu kuruluşların denetim programlarının finansal tüketicinin korunmasına ilişkin uygulamaların takibi kapsamında gözden geçirilmesi, finansal kuruluşların finansal tüketiciye yönelik kurdukları iç sistemlerinin ve süreçlerinin denetime konu edilmesi, denetimlerin sıkça şikâyete konu olan ve risk arz eden alanlarda yoğunlaştırılması, denetim elemanlarınca gizli saha çalışmaları yapılması, kuruluş birliklerince oluşturulacak tip sözleşmelere uyumun denetime konu edilmesi ve mükerrer ihlallerin daha ağır şekilde cezalandırılması gibi yaklaşımlar olumlu sonuçlar verebilecektir. Ayrıca, tüketicinin korunmasına ilişkin mevzuata aykırılıkların ve risk alanlarına ilişkin kaygıların talimata ve gerekirse genelgeye konu edilerek finansal kuruluşlara iletilmesi, yöneticilerin uyarılması, talimatlara uyumun izlenmesi ve ihlallerin artması halinde söz konusu ürün ve hizmet satışının geçici ya da sürekli olarak kısıtlanması da kuruluşların mevzuata uyumunu kolaylaştırabilecektir. Finansal kuruluşlara iletilen tüketici şikâyetlerinin raporlanarak sorumlu otoritelerce takip edilmesinin ve çok sayıda idari yaptırıma muhatap olan finansal kuruluşların kamuoyuna açıklanmasının da disiplini artırıcı olabileceği düşünülmektedir. Nitekim, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulunun 22/08/2013 tarihli ve 5491 sayılı Kararı ile belirlenen “Bankalarca Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi Atanması Hakkında Usul ve Esaslar”ın 4 üncü maddesi kapsamında BDDK’ya gönderilen faaliyet raporları aracılığıyla; bankalara yapılan şikayetler ile bankalarca bireysel müşterilerden tahsil edilen ücret ve komisyonlar verisi Eylül 2013 döneminden başlamak üzere üçer aylık dönemler itibarıyla alınmaya başlanmıştır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 34 Müşteri Odaklılık Derecesi (MOD) Tüketici şikâyetlerini esas alan tüketici memnuniyet endeksleri oluşturulması da finansal kuruluşların değerlendirilmesinde kullanılabilecek bir araçtır. Bu kapsamda, bankaların bireysel hizmet ve ürün sunumunda iyi bankacılık prensiplerine ne ölçüde uyduğunu saptamak ve karşılaştırmak amacıyla BDDK tarafından Müşteri Odaklılık Derecesi (MOD) geliştirilmiştir. 2013 yılsonu itibarıyla 10 bankada yürütülen pilot uygulama tamamlanmış ve 10 bankada derecelendirme işlemi gerçekleştirilmiştir. MOD temelde, iyi niyetli finansal müşteriye karşı bankaların şeffaf ve adil olma düzeyini ölçmektedir. Bireysel finansal hizmetlerde şeffaflık, tüketiciye pazarlanan ürün veya hizmetle ilgili fiyat, faiz oranı, erken ödeme şartları, sözleşme ihlallerine ilişkin yaptırımlar gibi konularda yeterli düzeyde açıklayıcı bilginin sunulması da dâhil olmak üzere, banka ve müşteri arasındaki bilgi asimetrisinin asgariye indirilmesini ifade etmektedir. Diğer taraftan adalet, sunulan hizmete ilişkin yapılan giderle ilinti kurulamayan düzeyde ücret talep edilmemesi, müşterisinin talep etmediği hizmetler için ücret alınmaması, müşteri şikâyetlerine ilişkin gerekli kanalları tesis etmiş olması, zamanında ve etkili hizmet sunabilmesi de dâhil olmak üzere etik davranılmasını ifade etmektedir. Bu çerçevede, yurtdışı uygulamalar ve yerel ihtiyaçlar harmonize edilerek oluşturulan derecelendirme;  Banka Tarafından Yapılan Açıklama ve Bilgilendirmelerin Yeterliliği,  Adil Fiyatlandırma Esasları,  Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kalitesi,  Tüketici Algısı Araştırma Sonuçları şeklindeki 4 temel başlıktan oluşmaktadır. Referanslar: WB(2012) s.7 (3), (4), s.11 (1/e), s.12, s. 91 (annex 3); OECD(2011) (1.3) Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 35 EYLEM 4 Tüketiciye yönelik anketler, alan araştırmaları vb. çalışmalar yapılması Finansal tüketicilere yönelik alan araştırmaları düzenlenmesi, gerek finansal tüketicilerin korunmasına yönelik politika ve düzenlemelerin oluşturulmasında ve gerekse ve uygulama etkinliğinin değerlendirilmesinde önemli bir girdi sağlayacaktır. Uygulamanın etkili bir şekilde değerlendirilmesi mevcut politika ve düzenlemelerde ihtiyaç duyulan iyileştirmelerin zamanında yapılabilmesine imkân sağlayacaktır. Nitekim, Dünya Bankası tarafından hazırlanan “Finansal Tüketicinin Korunması İçin İyi Uygulamalar” başlıklı çalışmada, tüketicinin güçlendirilmesine yönelik uygulanan politikaların etkilerini ve tüketicilerin okur-yazarlık düzeyini ölçmek amacıyla hanehalkına yönelik olarak zaman zaman tekrarlanan geniş çaplı alan araştırmaları yapılması bir iyi uygulama olarak değerlendirilmiştir. Yapılacak araştırmaların özellikle tüketicilerin finansal hizmetlerin kullanımına yönelik güvenini ölçmesi öngörülmekte, bunun yanı sıra tüketicinin finansal ürün ve hizmetlere ilişkin bilgileri anlama düzeyinin de değerlendirilmesi tavsiye edilmektedir. Benzer şekilde, Finansal İstikrar Kurulu tarafından kredi kullandırım sürecinde müşterinin bilgilendirilmesine yönelik uygulamaların etkinliğinin ölçülmesinde tüketici anketlerinin ve gizli müşteri yönteminin sıkça kullanıldığı ifade edilmektedir. Bu yöntemlerin yanı sıra, yüz yüze ya da telefon vb. araçlar kullanılarak mülakat yapılması, şikâyet istatistikleri üzerinden analizler gerçekleştirilmesi de söz konusu olabilmektedir. Alan araştırmalarının bu konuda uzmanlaşmış üçüncü kişilerce yürütülmesi yararlı olacaktır. Ülkemizdeki Durum Ülkemizde zaman zaman tüketici algısını, memnuniyetini ve şikâyetlerini değerlendiren özel amaçlı alan araştırmaları yapılıyor olmakla beraber politika ve düzenlemelerin etkinliğini ölçmeye yönelik doğrudan kamu inisiyatifiyle sistemli ve periyodik alan araştırmaları yapılmamaktadır. BDDK tarafından bankaların bireysel hizmet ve ürün sunumunda iyi bankacılık prensiplerine ne ölçüde uyulduğunu saptamak ve karşılaştırmak amacıyla hayata geçirilen dört ana bölümden oluşan MOD çalışmasının bir bölümünü tüketici algısını tespit etmeye yönelik yapılan anket oluşturmaktadır. Referanslar: WB(2012) s.10 (95); FSB(2011) s.14; ASBA(2012) s.22 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 36 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 37 AMAÇ 2 AMAÇ 2: Finansal tüketicinin haklarının korunmasından sorumlu kuruluşların idari kapasitesinin artırılması Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 38 EYLEM 5 Sorumlu iligili kuruluşlar nezdinde ihdas edilen ilgili birimlerin beşeri ve mali kaynakları ile teknik altyapısının güçlendirilmesi Finansal tüketicinin korunmasına ilişkin uygulamaların konu hakkındaki prensiplere ve mevzuata uygun olarak yapılıp yapılmadığının denetiminin tek bir sorumlu kuruluş tarafından mı gerçekleştirileceği yoksa aynı sektörün denetiminden sorumlu farklı birkaç kuruluş tarafından mı gerçekleştirileceği hususu ülke uygulamalarına göre farklılıklar göstermektedir. Ancak hangi yaklaşım benimsenirse benimsensin göz önünde bulundurulması gereken husus sektör denetimi ile finansal tüketicinin korunmasına ilişkin uygulamaların denetiminin tüketicinin etkin korunmasını sağlayacak şekilde operasyonel açıdan ve kaynaklar açısından ayrıştırılmasının sağlanmasıdır. Bu çerçevede, gerek görülmesi durumunda, her bir sorumlu kuruluş bünyesinde tüketicinin korunması misyonuna sahip ve bu misyon kapsamında düzenlemeyi yönlendirme, uygulamayı izleme ve denetimi gerçekleştirme fonksiyonlarını yerine getirecek birim(ler) ihdas edilebilecektir. Birimlerin oluşturulmasının ardından söz konusu birimlerin yönetim yapısı ve işleyişi ile yetki ve sorumluluklarına ve iş süreçlerine ilişkin detayların belirlenmesi gerekecektir. Sorumlu kuruluşlar nezdinde finansal tüketicinin korunmasına ilişkin birimler ihdas edilmesiyle birlikte muhatap bulma konusunda rahatlayacak tüketicilerin başvuru sayısında artış olacağı öngörülmektedir. Bunun doğal sonucu olarak, sorumlu kuruluşların iş yükünde meydana geleceği tahmin edilen artış ile orantılı olarak, mevcut idari ve teknik kapasitenin nitelik ve nicelik olarak önemli ölçüde artırılması ihtiyacı ortaya çıkacaktır. Yetkili Kuruluşlar Nezdindeki Yapılanmalar BDDK bünyesinde, 2013 yılı Temmuz ayı itibarıyla Bilgi Edinme Daire Başkanlığı kurulmuştur. 16/03/2014 tarihli Resmi Gazetede yayımlanan Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu Teşkilat Yönetmeliği kapsamında Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanlığı adını alan söz konusu birim: Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 39  Bireysel ürün ve hizmetlerle ilgili Kuruma ulaşan şikâyet ve başvuruları; gerek görülmesi halinde yerinde denetim yapmak, denetim raporları ile diğer bilgi ve belgeler çerçevesinde ilgili mevzuat kapsamında öngörülen tedbirlerin alınmasını sağlamak, uygulanmasını takip etmek ve ilgililere yaptırım uygulanmasını öngören durumların tespit edilmesi halinde Kurulca gerekli işlemlerin tesis edilmesi için çalışmalar yapmak da dâhil olmak üzere sonuçlandırmak,  Yukarıda belirtilenlerin dışında idarî ve/veya adlî inceleme veya soruşturma yapılmasını gerektiren bir hususun belirlenmesi halinde, gerekli işlemlerin yapılmasını teminen durumu denetim birimlerine intikal ettirmek,  Özel hukuk kapsamında kalmakla birlikte, Kurum düzenlemelerine konu olan bireysel ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyet ve başvuruları ilgili düzenlemeler çerçevesinde sonuçlandırmak,  Kuruluşların bireysel ürün ve hizmetlerle ilgili iş ve eylemlerinde adil, şeffaf ve rekabetçi bir ortamda faaliyette bulunmalarının ve kuruluşlarca aldatıcı veya istismar edici işlemler hakkında gerekli tedbirlerin alınmasının temini için uygulamalar geliştirmek, ilgili mevzuat kapsamında öngörülen tedbirlerin alınmasını sağlamak ve uygulanmasını takip etmek,  Şikâyetler, bilgi talepleri ve kullanıma sunulması planlanan yeni ürünler de dâhil olmak üzere ilgililerin bilgilendirilmesiyle ilgili olarak, Kurumca alınabilecek tedbirlere ilişkin öneriler geliştirmek, bu kapsamda gerekli işlemleri tesis etmek ve ihtiyaç duyulacak düzenlemelerin hazırlanması için ilgili birimlerle işbirliği yapmak, analizler yapmak, istatistikler oluşturmak ve raporlar hazırlamak,  4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu hükümleri kapsamında Kurum tarafından yapılması gereken işlemlerle ilgili koordinasyonu sağlamak ile görevlendirilmiştir. Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanlığı, oluşturulduktan sonra önemli bir insan kaynağı ile donatılmıştır. Diğer taraftan BDDK nezdinde işletilmesi öngörülen ve başvuru sahiplerinin öneri, şikayet ve sorunlarının hızlı ve etkin bir şekilde ele alınmasını amaçlayan e-şikâyet sistemine ilişkin altyapı çalışmaları bitirilmiş olup, test sürecine geçilmiştir. E-şikâyet sistemi ile teknolojik imkânlardan faydalanılarak şikâyetlerin mümkün olan en kısa sürede çözüme kavuşturulması, şikâyet sürecinin takibinin kolaylaştırılması ve benzer nitelik taşıyan şikâyetlerde uygulama birliğinin temin edilmesi hedeflenmektedir. Buna ilaveten çağrı merkezi projesi ile finansal tüketiciyle birebir iletişime geçilmek suretiyle şikayete konu olay hakkında ön bilgilendirme yapılması, Kurumumuzun görev alanına girmeyen konularda finansal tüketicileri, şikayetlerini iletebileceği ilgili kurum ve kuruluşlara yönlendirilmesi, BDDK mevzuatı çerçevesinde değerlendirilebilecek olan şikayetlerin ise sisteme kaydı yoluyla en kısa süre içerisinde çözüme kavuşturulması hedeflenmektedir. İhalesi ve alımı tamamlanmış olan çağrı merkezi projesinin, altyapı Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 40 çalışmaları ve geliştirme süreçleri devam etmekte olup Kasım 2014’te faaliyete geçirilmesi planlanmaktadır. Bu konudaki öncül örneklerden biri de sigortalı şikâyetleri için 2010 yılı Aralık ayında HM Sigortacılık Genel Müdürlüğü bünyesinde hayata geçirilen e-başvuru Sistemi olmuştur. Bu tarihten bir ay sonra sistem vatandaşların erişimine açılmış olup 01/01/2012 tarihinden itibaren de sigorta şirketlerine ilave olarak sigortacılıkla ilgili diğer kurumlar ve tüm sigorta branşları sisteme dâhil edilmiştir. Sistem öncelikle hasar şikâyetlerinin elektronik ortamda değerlendirilmesi amacıyla tasarlanmış olmakla beraber vatandaşların hasar dışı şikâyetlerinin, ihbarlarının ve önerilerinin elektronik ortamda alınmasını ve değerlendirilmesini de olanaklı kılmaktadır. Sistem, taleplerin Hazine Müsteşarlığınca haklılık açısından herhangi bir değerlendirilmeye tabi tutulmaksızın evvela sigorta şirketine iletilmesi ve sigorta şirketinin konu hakkındaki cevabının ilgiliye iletilmesi sonucunda kişinin bu cevaptan memnun olmaması halinde talebin HM Sigortacılık Genel Müdürlüğünce değerlendirilmesi, bu sayede şirketin aktif müdahalesi ile halli mümkün taleplerin baştan çözümü esasına dayanmaktadır. Bu sayede, sistem, şirketle sigortalı/hak sahibi arasındaki ilişkinin taraflarına çözüm olanağı tanımakta, çözüme varılamaması halinde Hazine Müsteşarlığı müdahil olmaktadır. Hazine Müsteşarlığı internet sitesinden, e-başvuru formu kullanılarak ulaşılan e-başvuru sistemi ile vatandaşların öneri, şikâyet ve sorunları hızlı ve etkin bir şekilde elektronik ortamda değerlendirilmektedir. Referanslar: OECD(2011) (2.1) Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 41 EYLEM 6 Sorumlu / ilgili kuruluşlar arasında finansal tüketicinin korunmasına ilişkin işbirliği ve bilgi paylaşımının güçlendirilmesi Finansal tüketicinin farklı ürün ve hizmetler açısından farklı sorumlu kuruluşlar tarafından korunmakta olması; söz konusu kuruluşlar arasında işbirliğinin, bilgi paylaşımının ve eşgüdümün arttırılmasını gerektirmektedir. Bu çerçevede, finansal tüketicinin korunmasına ilişkin yüklenilecek sorumluluk, sorumlu kuruluşlar arasında orantılı olarak dağıtılmalıdır. Söz konusu dağıtımda faaliyet kollarının finansal sektördeki ağırlıkları ve yüklenilecek ilave maliyetler göz önünde bulundurulmalıdır. Mevcut İşbirliği Mekanizmaları Finansal piyasalarda güven ve istikrarın sağlanması ve sürdürülmesi kapsamında kendi görev, yetki ve sorumlulukları çerçevesinde BDDK, SPK, HM, TCMB ve TMSF arasında işbirliği ve bilgi paylaşımını düzenlemek üzere 30/12/2010 tarihinde bir protokol imzalanmıştır. Buna göre, bahsi geçen kurum ve kuruluşlar protokol kapsamındaki konular hakkında bilgi alışverişi ve değerlendirmelerde bulunabilmektedir. Buna ek olarak, BDDK, SPK ve HM birlikte denetim yapılması gereken durumların mevcudiyeti halinde denetim ekiplerini, denetim sürecini, zamanlamasını ve uygulanma şekli gibi yönteme ilişkin usul ve esasları belirlemektedir. Taraflar arasında hangi bilgilerin paylaşılacağı hususu alt protokollerle belirlenmiştir. Söz konusu protokol ve alt protokollerde bahse konu sorumlu kuruluşların kanunen belirlenmiş görev ve sorumlulukları kapsamındaki konulara ilave olarak işbirliği, konsolide denetim, sınır ötesi işbirliği konuları, bilgilerin toplanması, gizliliği ve paylaşımı hususları düzenlenmiştir. Ayrıca, 2011 yılında yapılan bir düzenleme ile Finansal İstikrar Komitesi (FİK) kurulmuştur. Bu komite; HM’nin bağlı olduğu Bakanın başkanlığında, Hazine Müsteşarı ile TCMB, BDDK, SPK ve TMSF Başkanlarından oluşmakta ve bu kurumların eşgüdüm halinde çalışmasını, bilgi alışverişi yapmasını sağlamaktadır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 42 Finansal tabana yayılma ve bu çerçevede finansal tüketicinin korunması Finansal İstikrar Komitesinde ele alınmış ve ülkemiz stratejisi hazırlanmıştır. Bunun yanında, 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 99 uncu maddesi uyarınca BDDK, Maliye Bakanlığı, HM, TCMB, SPK, TMSF, RK, DPT, BİST ve kuruluş birlikleri temsilcilerinden oluşan Finansal Sektör Komisyonu en az 6 ayda bir toplanmaktadır. Komisyon, finansal piyasalardaki güven ve istikrar ile gelişmeyi temin etmek üzere, bilgi teatisini, kurumlar arası işbirliği ve koordinasyonu sağlamak, ortak politika önerilerinde bulunmak ve finans sektörünün geleceğini ilgilendiren konulara ilişkin görüş bildirmekle görevlidir. Sorumlu kuruluşlara ait mevzuatın işbirliği ve bilgi paylaşımına ilişkin hükümleri ile mevcut protokol ve alt protokollerin gözden geçirilmesinde, protokolün finansal tüketicinin korunması açısından uygulanmasına ilişkin rehberler oluşturulmasında, finansal tüketicinin korunmasına yönelik olarak sorumlu kuruluşların personelinden oluşan mevzuat değerlendirme ve çalışma grupları oluşturulmasında yarar görülmektedir. İşbirliği kapsamında ayrıca, sorumlu kuruluşların ilgili birimlerinden seçilecek meslek personelinden oluşturulacak çalışma gruplarının belli periyotlarda bir araya gelerek sektörün bütününe ilişkin değerlendirmelerde bulunmaları sağlanmalıdır. Referanslar: OECD(2011) (2.2) Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 43 EYLEM 7 Finansal tüketicinin korunmasına ilişkin uluslararası işbirliğinin artırılması 2008 yılında belirginleşen küresel finansal kriz finansal tüketicilerin etkin bir şekilde korunmasının finansal güven ve istikrar açısından taşıdığı önemi ortaya koymuş ve bu alanda uluslararası işbirliği çabalarının artmasını sağlamıştır. Uluslararası işbirliği çabaları özellikle uluslararası ilke ve standartlar geliştirilmesi ve iyi uygulama tecrübelerinin paylaşımı alanlarında yoğunlaşmakta olup oluşturulan platformlara aktif katılım sağlanması büyük önem taşımaktadır. Ayrıca, gerek ulusal gerekse uluslararası düzeyde düzenlenen konferans, toplantı ve benzeri etkinliklere katılım sağlanması finansal tüketicinin korunması alanındaki son gelişmelerin izlenmesi, tecrübe, görüş ve bilgilerin paylaşılması ve tüketici haklarının önemli bir boyutunu teşkil eden “tüketicilerin seslerini duyurabilmesi” açısından büyük önem taşımaktadır. Ülkemizin Dâhil Olduğu Uluslararası Oluşumlar Küresel krizin ortaya çıkışının ardından G-20 liderleri, OECD, FSB ve ilgili diğer uluslararası kuruluşlara finansal tüketicilerin korunmasına yönelik ortak prensipler geliştirmeleri çağrısında bulunmuştur. Çalışmaların OECD liderliğinde yürütülmesi öngörülmüş ve OECD Finansal Piyasalar Komitesi nezdinde oluşturulan FTKGG tarafından hazırlanan “Finansal Tüketicinin Korunmasına Yönelik Üst Düzey Prensipler” 2011 yılı Ekim ayında G-20 liderlerince kabul edilerek üye ülkelerde uygulanması konusunda gerekli desteği almıştır. Kuruluşundan bu yana, FTKGG çalışmalarına ülkemizden TCMB ve HM tarafından katılım sağlanmış, 2012 yılından itibaren BDDK da çalışmalara dâhil olmuştur. FTKGG çalışmalarına ülkemizce katkı sağlanmasına devam edilecektir. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 44 Ülkemizin de içinde yer aldığı G20 Finansal Tabana Yayılma Emsal Öğrenme Programının uygulayıcı kuruluşu olan Finansal Tabana Yayılma Birliğinde (Alliance for Financial Inclusion-AFI) ülkemiz, finansal tüketicinin korunması ve güçlendirilmesi uluslararası çalışmalarına katkı sağlamaktadır. Öte yandan, G-20 Seul Liderler Zirvesi’nde oluşturulan Finansal Tabana Yayılma Küresel İşbirliğinde (Global Partnership for Financial InclusionGPFI), ülkemiz G20 2015 dönem başkanlığı çerçevesinde eş başkan olarak finansal tüketicinin korunması çalışmalarına katkı sağlamaya devam etmektedir. Önümüzdeki Dönemde Katılım Sağlanacak Platformlar Öte yandan, finansal tüketicinin korunmasından sorumlu kuruluşlar arasında uluslararası düzeyde daha iyi bir koordinasyon sağlamak amacıyla 2003 yılında oluşturulan FinCoNet, bu alanda düzenleyici ve denetleyici çerçeveye ve piyasalardaki temel gelişmelere yönelik bir araştırma, diyalog ve bilgi paylaşımı platformu niteliği taşımaktadır. G-20 liderleri tarafından başlatılan uluslararası çabalar çerçevesinde, FinCoNet’in finansal tüketicinin korunmasına yönelik yegâne uluslararası organizasyon olarak formel bir yapıya kavuşturulması, görevlerinin ve işleyişinin açıkça tanımlanması ve yeterli kaynaklarla donatılması kararlaştırılmıştır. Ülkemizin FinCoNet üyeliğine ilişkin sürecinde tamamlanması öngörülmektedir. Referanslar: OECD(2011): (2.2) Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 45 Şema 1 : Bir Bakışta Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 46 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 47 AMAÇ 3 AMAÇ 3: Finansal kuruluşların faaliyetlerinde tüketici hakları açısından sorumlu davranmalarının sağlanması Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 48 EYLEM 8 Finansal kuruluşların kurumsal yönetim ilkelerinde, iç sistemlerinde ve benimseyecekleri etik ilkelerde finansal tüketici haklarını dikkate almasının sağlanması Finansal tüketici çıkarlarının korunması hususu, finansal kuruluşların kurumsal yönetimi ile iç sistemlerinin ayrılmaz birer parçası olmalı ve sorumlu otoritelerce denetime konu edilmelidir. Finansal kuruluşların tüketici şikâyetlerinin yoğunlaştığı alanlarda stratejilerini gözden geçirmeleri ve finansal tüketiciye yönelik münhasır sorumlu birimlerin etkinliğini artırmaları arzu edilen hedeflere ulaşmada önem arz etmektedir. Finansal kuruluşların ürün ve hizmet pazarlama/satış faaliyetleriyle görevli personeli, işin gerektirdiği eğitime ve tecrübeye sahip olmalıdır. Ayrıca, personel için performans hedefleri belirlenirken finansal tüketicinin menfaatlerinin göz ardı edilmemesini sağlayacak bir yapı oluşturulmalıdır. Uluslararası uygulamalar incelendiğinde, finansal ürün ve hizmetlerin sunumuna ilişkin hizmet standartları ile etik kurallarının kuruluş birlikleri tarafından belirlendiği görülmektedir. Yanlış anlaşılmaya mahal vermeyecek derecede sade, açık ve anlaşılır olması gereken etik kurallar adil, eşit ve dürüst davranılmasını sağlamalı, şeffaf olmalı ve uygun iletişim araçları vasıtasıyla kamuoyuyla paylaşılmalıdır. Bu kurallara uyum sektör birlikleri ve sorumlu kuruluşlar tarafından izlenmelidir. Uyumsuzluğa yönelik yaptırımların en önemlilerinden biri piyasa disiplini olup, bu çerçevede uyumsuz kuruluşların kamuoyuna ifşa edilmesi hâlihazırda da kullanılmakta olan önemli bir araçtır. Sorumlu kuruluşların denetimleri sırasında finansal tüketicilerin hak ve menfaatlerine tehdit oluşturabilecek durumların (KMH, kredi kartları, ürünlere yönelik sigorta uygulamaları vb.) tespiti halinde de, genel hükümler çerçevesinde adli ve idari tedbirlerin (uyarı, genelge, talimat, idari ceza vb. araçlar) uygulanması konusunda ilave hassasiyet gösterilmesinin finansal tüketicinin korunması anlamında önemli olduğu düşünülmektedir. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 49 Ülkemizdeki Mevcut Durum Konuya Türkiye açısından bakıldığında, Bankaların İç Sistemleri Hakkında Yönetmelik uyarınca, banka yönetim kurullarının, müşteri şikâyetlerinin araştırılmasını ve ilgililere cevap verilmesini sağlayacak bir sistem geliştirilmesini ve şikâyet edilen hususlara ilişkin gerekli tedbirlerin alınmasını sağlamakla sorumlu olduğu görülmektedir. Bankaların Kurumsal Yönetim İlkelerine İlişkin Yönetmelik uyarınca üst düzey yönetimce, personelin bilgi ve becerilerini gereksinim duyulan dereceye yükseltmek için oryantasyon ve sürekli eğitim almalarının sağlanması, personelin teknik ve yönetim becerilerini verimli bir şekilde artırmak amacıyla hazırlanan eğitim programlarının düzenli olarak gözden geçirilmesi öngörülmüştür. Bankalar ile bireysel müşterileri arasındaki ihtilafların zamanında, etkin ve verimli bir şekilde çözülmesi, müşteri mağduriyetlerinin oluşmasının engellenmesi, yasal düzenlemelere uyumun sağlanması ve BDDK ile bankalar arasındaki iletişim kanallarının etkinliğinin artırılmasını teminen 22/08/2013 tarihli ve 5491 sayılı Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu Kararı ile belirlenen “Bankalarca Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi Atanması Hakkında Usul ve Esaslar” çerçevesinde bireysel ürün ve hizmet sunan bankalar tarafından 2013 yılı Eylül ayında genel müdür yardımcısı seviyesinde Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi atanmıştır. Sermaye piyasası alanında, piyasaların güven, açıklık ve kararlılık içinde çalışmasını ve yatırımcıların haklarının korunmasını teminen Kurumsal Yönetim İlkelerinin uygulanmasının yaygınlaştırılması ve etkisinin güçlendirilmesi amacıyla hazırlanan Seri:IV, No:56 Kurumsal Yönetim İlkelerinin Belirlenmesine ve Uygulanmasına İlişkin Tebliğ’de belirtilen bazı ilkelere borsa şirketleri tarafından uyulması zorunlu hale getirilmiştir. Ayrıca TSPB nezdinde üyelerin yatırım faaliyetlerini yürütürken uymaları gereken etik kurallar belirlenmesi öngörülmüştür. Referanslar: OECD (2011) (1.1), (3.1), (6.1), (6.2), (7.1); WB(2012) s.8(14), s.12 (code of conduct), (I-A2) Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 50 EYLEM 9 İlan ve reklam ilkelerine uyumun yakından takip edilmesi Finansal tüketicilerin korunmasının en önemli unsurlarından birisi kamuoyunun doğru bilgilendirilmesidir. Finansal kuruluşların, finansal tüketicileri veya potansiyel tüketicileri (i) yanıltan / yanıltması muhtemel olan, (ii) bu yanıltıcı niteliği dolayısıyla onların finansal davranışlarını etkilemesi muhtemel olan, (iii) bu nitelikleri dolayısıyla rakip finansal kuruluşlara zarar veren / zarar vermesi muhtemel olan reklamlardan kaçınmaları gerekmektedir. Bu çerçevede, etkili yasal düzenlemelerle ürün veya hizmetin pazarlanması sürecinde paylaşılan her türlü bilgi ve belgenin doğru, basit bir dille ifade edilmiş ve yanlış anlamaya yol açmayacak kadar açık olması sağlanmalıdır. Finansal kuruluşların kullandıkları yanlış ve/veya yanıltıcı ifadelerden dolayı yasalar çerçevesinde sorumlu tutulmaları, yaptırım uygulanabilmesinin de önünü açacaktır. Mevcut Düzenlemeler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 61 inci maddesinde; ticari reklamların doğru ve dürüst olmasının esas olduğu ifade edilmekte, tüketiciyi aldatıcı veya onun tecrübe ve bilgi noksanlıklarını istismar edici reklam yapılamayacağı belirtilmektedir. Kanunun 63 üncü maddesinde ise; Reklam Kurulunun bu hükümlerin ihlali halinde inceleme ve denetim sonucuna göre durdurma veya aynı yöntemle düzeltme veya idari para cezası veya gerekli görülen hâllerde de üç aya kadar tedbiren durdurma cezası verme hususlarında görevli olduğu ifade edilmektedir. 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 150 nci maddesinde ise ticaret unvanlarında, her türlü belge, ilan ve reklamlarında veya kamuoyuna yaptıkları açıklamalarda banka adını veya banka gibi faaliyet gösterdikleri ya da banka gibi mevduat ve katılım fonu topladıkları izlenimini uyandıracak söz ve deyimleri kullananlar hakkında adli cezalar uygulanacağı hüküm altına alınmıştır. TBB tarafından BDDK’nın uygun görüşüne istinaden 2006 yılında uygulamaya konulan “TBB Üyesi Bankaların İlan ve Reklam Yaparken Uymakla Yükümlü Oldukları İlkeler ve Koşullar” kapsamında bankaların hiçbir şekilde, tüketiciyi aldatıcı, yanıltıcı veya onların tecrübe veya bilgi noksanlıklarını istismar edici ilan ve reklam yapamayacakları hükme bağlanmıştır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 51 Ancak, ihlaller doğrudan yaptırıma konu olmamakta, öncelikle uyarı yapılmaktadır. İlkelere aykırı ilan ve reklam yaptığı tespit edilen bankanın yapılan uyarıya rağmen tutumunda ısrar etmesi durumunda idari para cezası uygulamasına gidilebilmektedir. Buna ek olarak, ihlal nedeniyle kaç bankanın uyarı aldığına ya da idari para cezasına çarptırıldığına ilişkin istatistikî bilgiler yayınlanmamaktadır. Öte yandan, TBB tarafından hazırlanarak 2014 yılı Temmuz ayında görüşe açılan yeni düzenleme taslağında ilkelere aykırılık halinde Birlik Yönetim Kurulunca uyarı yapılmadan doğrudan doğruya yaptırım uygulanabilmesi imkânı getirilmesi öngörülmektedir. TBB tarafından yayımlanan Bankalar Tarafından Kullandırılacak Tüketici Kredilerinin Faiz Oranlarına İlişkin İlan ve Reklamlarda Uyulması Gereken İlkeler hakkındaki Tebliğde tüketici kredilerine uygulanacak faiz oranlarına ilişkin yayımlanacak yazılı ve görsel ilan ve reklamlarda kullanılacak (i) yıllık toplam faiz maliyeti hesaplamasında akdi faiz oranı, (ii) dosya, tahsis, kullandırım, haberleşme, istihbarat ve benzeri ad altında banka birimlerince icra edilen operasyonlar için alınan ücret veya komisyonlar ile (iii) faiz indirimi için talep edilen ek komisyonlar ve (iv) bunlara ilişkin yasal yükümlülüklerin yer alacağı ifade edilmiştir. Kredi kullanıcısının risk özelliklerine, kredi konusu menkul ya da gayrimenkulün niteliklerine göre değişkenlik gösteren ekspertiz, ipotek ve sigorta hizmetleri için alınan ücretler yıllık toplam faiz maliyeti hesaplaması dışında tutulmuştur. Sermaye piyasası alanında; 6362 sayılı Sermaye Piyasası Kanununun 5 inci maddesinde, sermaye piyasası araçlarının halka arz edilebilmesi veya borsada işlem görebilmesi için hazırlanması zorunlu olan izahnamede bulunması gereken asgari bilgilere, kamuya duyurulmasına, yayımlanmasına, ilan ve reklamlara, izahnamede önceden yayımlanmış bilgilere atıfta bulunulmasına ve diğer hususla ilişkin usul ve esas belirleme yetkisi Kurula verilmiş olup, takip eden 7 nci maddesinde ise yapılacak ilan, reklam ve açıklamaların izahname ile tutarlı olması, gerçeğe aykırı, abartılmış ve yanıltıcı bilgiler içermemesi hüküm altına alınmıştır. Aynı Kanunun 40 ıncı maddesinde “Yatırım hizmetleri ve faaliyetlerinde bulunmak üzere Kuruldan izin almayanlar ile aldıkları izinler iptal olanlar, bu hizmet ve faaliyetlerde bulunamayacakları gibi esas sözleşmelerinde, ticaret unvanlarında veya ilan ve reklamlarında bu hizmetler ve faaliyetlerde bulundukları intibaını uyandıracak hiçbir kelime veya ibare kullanamazlar” ifadesi yer almaktadır. Kanunun 100 üncü maddesinde, sermaye piyasasında izinsiz olarak faaliyette bulunulduğunun; yetki belgelerinin iptal olmasına, faaliyetlerin durdurulmasına veya merkez dışı örgütlerinin kapatılmasına rağmen ticaret unvanlarında, ilan ve reklamlarında, sermaye piyasasında faaliyette bulunulduğu intibaını uyandıracak kelime veya ibare kullanıldığının tespiti hâlinde, sorumlular hakkında cezai kovuşturma yapılabileceği ve gecikmesinde sakınca bulunan hâllerde, sorumluların ilgili mevzuat uyarınca ilan ve reklamlarının durdurulabileceği, kanuna aykırı belgeleriyle, ilan ve reklamlarının toplatılabileceği ve Kurulun talebi üzerine ilgili yer en büyük mülkî amirince bunların işyerlerinin geçici olarak kapatılabileceği de hüküm altına alınmıştır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 52 Ayrıca, ilan ve reklamlarda yanıltıcı ifadelerden kaçınılması, TMK’nın 2 nci maddesindeki dürüstlük kuralı, TTK’nın 55 inci ve devamı maddelerinde yer alan haksız rekabet hükümleri ve BK’nın 194 üncü ve devamı maddelerinde yer alan ayıplı mal ve hizmete ilişkin hükümleri çerçevesinde de düzenlenmiştir. Sigortacılık alanında ise; 5684 sayılı Sigortacılık Kanununun 32 nci maddesinin birinci fıkrası “Sigorta şirketleri ve aracılar, her çeşit broşür, izahname ve diğer belgeler ile ilan ve reklamlarını, taahhütleriyle sigortalıya sağlayacakları hak ve menfaatlerin sınır ve kapsamı dışında bir anlayışa neden olacak şekilde düzenleyemez ve kişi ve kuruluşlara gerçeğe aykırı, yanıltıcı, aldatıcı ve haksız rekabete yol açan beyanda bulunamaz. Bu hükme aykırılığın tespiti halinde durum, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca faaliyet gösteren Reklam Kuruluna bildirilir” hükmünü içermektedir. Ülkemizdeki mevcut uygulamalar çerçevesinde; finansal kuruluşlar tarafından yapılan ilan ve reklamların Reklam Kurulu tarafından takip edilmesinde, Reklam Kurulunda finansal sektör temsilcilerinin de yer almasında ve kural ihlallerinin sorumlu kuruluşlara bildirilmesinde yarar görülmektedir. Öte yandan, finansal tüketicilerin benzer verileri girmeleri durumunda karşılaştırılabilir nitelikte bilgi almalarını sağlayacak mekanizmalar oluşturulması ve bu mekanizmalar aracılığıyla erişilemeyen hiçbir bilgiye reklam ve ilanlarda yer verilmemesi de önem taşımaktadır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 53 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 54 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 55 AMAÇ 4: Tüketiciye İlişkin Bilgilerin Güvenli Kullanımına İlişkin Politika ve Uygulamaların İyileştirilmesi Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 56 EYLEM 10 Finansal tüketicilere ait kişisel ve finansal bilgilerin korunmasına ilişkin kural ve uygulamaların güçlendirilmesi Finansal kuruluşların müşterilerine ait tüm işlemleri gizli tutması yasal bir zorunluluktur. Bilgilerin toplanmasını, kullanılmasını ve güvenliğinin sağlanmasını teminen gerekli fiziki altyapı ile hukuki prensiplerin oluşturulması finansal kuruluşların sorumluluğundadır. Bankacılık Alanındaki Düzenlemeler 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 73 üncü maddesi ile 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanununun 23 üncü maddesinde bankaların sır saklama yükümlülüğü açıkça düzenlenmiş olup, ilgili maddelerde alınan bilgilerin hangi amaçlarla kullanılabileceği de sınırlı olarak belirlenmiştir. İlaveten, Bankaların Destek Hizmeti Almalarına İlişkin Yönetmelik ile de konuya ilişkin hükümler getirilmiştir. Bankaların İç Sistemleri Hakkında Yönetmelik uyarınca kurulacak iç kontrol ve iç denetim sistemlerinde tesis edilecek iletişim kanallarının 5411 sayılı Kanununda belirtilen sır saklama yükümlülüğüne aykırılık teşkil etmemesi için her türlü önlemin alınacağı hususu düzenlenmiştir. İlaveten, TBB’nin yayımladığı Bankacılık Etik İlkelerinin 10 uncu maddesinde bilgi ve belge istemeye kanunen açıkça yetkili kişi ve merciler dışında müşterilere ilişkin her türlü bilgi ve belgenin gizli tutulacağı ve özenle saklanacağı ifade edilmiştir. Aynı düzenlemenin 13 üncü maddesinde bankaların müşterilere ait bilgilerin güvenliğini sağlamak için gerekli teknik ve hukuksal tüm önlemleri alacağı öngörülmüştür. Ayrıca Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğin 24 üncü maddesinde, hakem heyeti ve TBB yetkililerinin bankalara ve müşterilere ait öğrendikleri sırları açıklamamakla yükümlü kılındığı görülmektedir. Paralel bir hüküm TKBB yetkilileri ve hakem heyeti açısından da geçerli kılınmıştır. Kredi Kayıt Bürosu (KKB) tarafından bireysel tüketiciler ve tüzel kişi müşteriler ile paylaşılan risk raporu, çek raporu ve kredi skor bilgileri sistemleriyle, kişilerin kendi risklerini doğru şekilde yönetmeleri sağlanırken finansal kuruluşların kredilendirme süreci için önemli bir girdi sağlanmaktadır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 57 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 73 üncü maddesinin dördüncü fıkrası ile Risk Merkezine ilişkin Ek 1 inci maddesi kapsamında kurulan ve ileri düzey teknoloji ve güvenlik altyapısıyla işletilen sistemlerin, yaygın ve kesintisiz hizmet verebilmesi altyapı ve işletim maliyetlerini karşılayacak ve sürekli gelişimi destekleyici bir gelir yapısının kurulmasını gerektirmektedir. Finansal bilgilerin paylaşımının daha etkin ve teknolojik çözümlerle yenilenmesi ancak ilgili maliyetleri karşılayacak bir yapıda mümkün görünmektedir. Ayrıca kredi geçmişi konusunda başarılı örnekler sunan tüm ülkelerde, ülkemizde halihazırda paylaşılan finansal bilgilerin yanı sıra paylaşılması çalışmaları süren finansal olmayan ancak kredibilite analizinde değer katan diğer bilgilerin (telekomünikasyon ödeme bilgileri, elektrik, su vb. diğer ödeme bilgileri) paylaşılması da önemli yatırım maliyetleri doğurmaktadır. Teknolojinin sürekli değişiyor olmasının yanı sıra kredibitilite skor modellerinin farklılaşarak yenilenmesi ihtiyacı söz konusu bilgi paylaşımının belirli bir ücret alınarak yapılmasını zorunlu kılmaktadır. Başarılı tüm ülke örneklerinde benzer yapıların kurulduğu ve sistemlerin işletildiği görülmektedir. Diğer taraftan risk bilgilerinin paylaşımının sağlayacağı en önemli risk yönetimi unsurlarından birisi de risk bilgilerinin kişilerin muvafakatları alınması kaydıyla üçüncü kişiler ile paylaşılmasıdır. Bu şekilde ticari hayatta kredi ve çek ödeme alışkanlıkları ve kredi skoru analiz edilebilmekte, bireysel olarak ise çeşitli sözleşmelerin yapılması öncesinde karşı taraf riski değerlendirilebilmektedir. KKB mevcut uygulamalarında elektronik ortamda internet ve mobil uygulamalarla kişilerin kimliklerini doğrulayarak kendilerine ve onay verdikleri üçüncü kişilerle söz konusu kredibilite bilgilerini paylaşmaktadır. BDDK tarafından bu konuda verilen özel izinlerin yanı sıra Risk Merkezi faaliyetlerini tanımlayan 5411 Bankacılık Kanununun Ek 1 inci maddesi, alternatif dağıtım kanalları dâhil olmak üzere bilgi paylaşımı ve ücretlendirme esaslarını belirleyen Risk Merkezi Yönetmelikleri ve kararları dikkate alındığında söz konusu faaliyetler mevzuat kapsamında ve ilgili yetkilendirmeler doğrultusunda yürütülmektedir. Buna ilave olarak, BDDK tarafından yayımlanan “Bilgi Paylaşımı ile Takas ve Mahsup Kuruluşlarında Esas Alınacak İlkeler ile İş Süreçleri ve Bilgi Sistemlerinin Denetimine İlişkin Tebliğ”de müşteri bilgilerinin üçüncü taraflar ile paylaşılması için alınması gereken müşteri rızasının belirli koşulların sağlanması kaydıyla elektronik ortamda alınabileceği belirtilerek elektronik ortamda alınacak muvafakata ilişkin esaslar belirlenmiştir. Bu çerçevede, ilgili mevzuat kapsamında bilgi paylaşımı konusunda yetkili kuruluşlar istisna olmak üzere, bankaların müşterilerine ait bilgileri müşterilerin rızası olsa dahi herhangi bir şekil ve surette satmalarını engelleyici düzenlemeler yapılmasında, konuya ilişkin düzenlemelere aykırı davranışlar hakkında sorumlu kuruluşlar başta olmak üzere ilgili kurum ve kuruluşlar tarafından yaptırım uygulanmasında yarar görülmektedir. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 58 Öte yandan, finansal tüketicinin kendisine ait sırrın açıklanmasına izin vermesi, bankasına yazılı talimat vermesine bağlanmalı, 5411 sayılı Kanunun 73 üncü maddesi çerçevesinde paylaşılacak bilgilerin paylaşım usul ve esasları alt düzenlemelerde belirlenmeli ve aracı kurumların müşteri bilgilerinin üçüncü kişilerle paylaşılmamasına ilişkin gizlilik maddesi mevzuata eklenmelidir. İnternet üzerinden borç yapılandırma faaliyeti gerçekleştiren fiktif işyerleri ve banka/finans kurumu mudilerinin hesaba ulaşım sağlayan bilgilerini çalma amacı güden tuzaklanmış sanal sitelere [olta (fishing) siteleri] ulaşımın, 5651 sayılı İnternet Ortamında Yapılan Yayınların Düzenlenmesi ve Bu Yayınlar Yoluyla İşlenen Suçlarla Mücadele Edilmesi Hakkında Kanunun 8 inci maddesi kapsamında katalog suçlar kapsamına alınmasında yarar görülmektedir. Finansal tüketicilerin kredi ve banka kartı bilgilerinin korunması amacıyla kart verisi tutan, işleyen veya ileten tüm kurumların (üye iş yerleri, servis sağlayıcılar, Trusted Service Manager (TSM) hizmeti sağlayan kuruluşlar vb.) genel kabul görmüş kartlı ödeme veri güvenliği standartlarına tabi olması ve uyumluluklarını düzenli olarak belgelemesi faydalı olacaktır. Bu bağlamda, sektörde genel kabul görmüş ve yaygın olarak kullanılan Ödeme Kartı Endüstrisi Veri Güvenliği Standardının (Payment Card Industry Data Security Standard – PCI DSS) kullanılabileceği düşünülmektedir. Banka Kartları ve Kredi Kartları Hakkında Yönetmelik 27/A maddesinin yedinci fıkrasında referans verilen, internet ortamında banka kartı veya kredi kartı ile gerçekleştirilen işlemlerde 3D Secure veya benzeri bir güvenlik önleminin zorunlu hale getirilmesinin finansal tüketicilerin bilgilerinin korunmasının yanında Card Not Present (CNP) işlemlere ilişkin dolandırıcılık oranlarını da azaltacağı değerlendirilmektedir. E-ticaret işlemlerine ilişkin bilgilerin korunması kapsamında, Türk Standartları Enstitüsü tarafından hazırlanmakta olan E-Ticaret Uygulamaları Koruma Profilinin de değerlendirilmesinde yarar görülmektedir. Genel olarak bakıldığında, bankacılık alanında kanunen yetkili kılınmış kurum ve kuruluşlarla paylaşılacak bilgilerin nasıl ve hangi alanlarda kullanılacağına ilişkin yetkiler ve istisnai durumlar ile aykırılıklara yönelik yaptırımların yasayla hüküm altına alındığı görülmektedir. Ancak, söz konusu finansal müşterilere ait kişisel bilgilerin ne şekilde paylaşılacağına ilişkin usuller herhangi bir mevzuatta açıkça belirtilmemiştir. Dolayısıyla, bilgilerin güvenliğini sağlamak için, söz konusu bilgilerin, kanunen yetkili kılınmış kurum ve kuruluşlarla paylaşılmasına ilişkin süreçler bilgilerin gizlilik derecesine göre özel prosedürlere bağlanmalı ve aykırılıklara yönelik yaptırımlar söz konusu kurallar çerçevesinde açıkça belirlenmelidir. Bu doğrultuda, finansal kuruluşlar müşteri bilgilerini nasıl kullanacağını, kanunen zorunlu kılınan hallerde bunların müşterinin bilgisi dışında kullanılabileceğini, ancak kanuni bir zorunluluk olmayan hallerde bu bilgilerin finansal tüketicinin rızası ile üçüncü kişilerle paylaşılabileceğini müşterilerine yazılı olarak bildirmelidir. Kanunen zorunlu Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 59 kılınan haller dışında, kişisel bilgilerinin üçüncü kişilerle paylaşımını uygun görmeyen tüketiciler bilgilerin paylaşılmamasını veya paylaşımı durdurmayı tercih edebilmelidir. Diğer Düzenlemeler Anayasanın özel hayatın gizliliğini düzenleyen 17 nci ve 20 nci maddeleri, TMK’nın 23 üncü maddesinde düzenlenen kişilik haklarının korunması, BK’nın 55 inci ve 100 üncü maddelerinde yer alan kanundan ve sözleşmeden doğan sorumluluk ve TCK’nın 239 uncu maddesinde düzenlenen sırrın açıklanması suçu hükümleri çerçevesinde de finansal tüketicilerin de kişisel bilgilerinin gizliliğinin korunduğu görülmektedir. Sermaye piyasalarında yatırımcı varlıklarının izlendiği ve elektronik ortamda saklandığı MKK’da bu bilgilerin gizli kalmasına yönelik standartlar oluşturulmuş, MKK ilgili mevzuat ile bilgilerin gizliliğinden sorumlu hale getirilmiştir. İlaveten, SPK’nın Seri:V, No:46 sayılı “Aracılık Faaliyetleri ve Aracı Kuruluşlara İlişkin Esaslar Hakkında Tebliğ”de Aracı Kurumların faaliyet esaslarında “Ortak, yönetici, ihtisas personeli ile müfettiş ve Türk Ticaret Kanunu uyarınca atanan denetçilerinin işleri dolayısıyla yetkili kuruluş ve müşterileri hakkında öğrendikleri bilgilere ilişkin olarak sır saklama yükümlülüğüne riayet etmeleri esastır.” ifadesi yer almaktadır. Ayrıca 5684 sayılı Sigortacılık Kanununun 31 inci maddesinin A fıkrasında yer alan “Sır Saklama Yükümlülüğü” maddesi ile de Kanun kapsamında faaliyet gösteren kişi ve kuruluşların, görevleri dolayısıyla öğrendikleri, sigorta sözleşmesi ile ilgili kişilere ait sırları, bu konuda açıkça yetkili kılınan mercilerden başkasına açıklamamaları, kendilerinin veya başkalarının yararlarına kullanmamaları hüküm altına alınmıştır. Referanslar: OECD(2011) (8.1); WB(2012): s.8 (21) (22) (23), s.24 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 60 EYLEM 11 Finansal tüketicilerin, kendilerine ait kişisel ve finansal bilgilerin güvenliği, kullanımı ve paylaşımı konusunda bilgilendirilmesi Kişisel ve finansal bilgilerin korunmasının yanı sıra, tüketicilerin kendi kişisel bilgilerine ulaşımına ilişkin hükümler de mevzuatta açıkça belirlenmelidir. Bununla birlikte, finansal kuruluşlarca tüketicilere ilişkin finansal bilgilerin kredi referans kuruluşlarında tutulan veri tabanlarına yansıtılmasında karşılaşılan gecikme ve hatalı bilgiler şikâyete konu olabilmektedir. Mevcut durumda, 2011 yılında 5411 sayılı Kanuna eklenen Ek Madde 1 kapsamında; finansal sistemin geliştirilmesine yönelik olarak, TCMB bünyesinde bankalar ve diğer mali kuruluşların kredi kullandırdıkları müşterilerinin tüm sistemden kullandığı toplam kredi miktarını görmelerini temin ederek, ilgili banka ve diğer mali kuruluşlara müşterileri ve kredi isteklileri hakkında güncel ve konsolide bilgiler sağlamak ve kredi kullandırma kararlarına yardımcı olmak amacıyla geçekleştirilen faaliyetler TBB bünyesinde kurulan Risk Merkezi (RM) tarafından sürdürülmektedir. RM Yönetim Kurulunda BDDK ve TCMB temsilcileri de yer almaktadır. Bankalarda Bilgi Sistemleri Yönetiminde Esas Alınacak İlkelere İlişkin Tebliğ kapsamında internet, ATM ve benzeri dağıtım kanalları vasıtasıyla bilgi sistemlerinde ortaya çıkabilecek risklere ilişkin tedbirler ve koşullar düzenlenmiş, Banka Kartları ve Kredi Kartları Yönetmeliği ile anılan Tebliğ kapsamında müşterinin bilgilendirilmesine yönelik düzenlemeler yapılmıştır. Mevcut yapının iyileştirilmesine yönelik olarak; finansal kuruluşların müşteri bilgilerini nasıl kullanacağını, kanunen zorunlu kılınan hallerde bunların müşterinin bilgisi dışında kullanılabileceğini, ancak kanuni bir zorunluluk olmayan hallerde bu bilgilerin finansal tüketicinin rızası ile üçüncü kişilerle paylaşılabileceğini müşterilerine yazılı olarak bildirmeleri sağlanmalıdır. İradesini açıklayan tüketicinin rızasının konusu olan fiil ve sonuçları hakkında (yazılı veya sözlü olarak) bilgi sahibi olması sağlanmalıdır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 61 Finansal tüketiciye, kendisine ait paylaşılmasına rıza gösterdiği bilgilerin hangi kuruluşla ne amaçla ve ne zaman paylaşıldığına dair bilgilendirme yapılmalıdır. Finansal tüketicilerin, finansal kuruluşlar tarafından alternatif bankacılık kanalları yoluyla gerçekleştirdikleri işlemler için uymaları gereken asgari güvenlik kuralları konusunda bilgilendirilmeleri sağlanmalıdır. Referanslar: OECD(2011): (8.1) WB(2012): s.8 (21) (22) (23), s.24 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 62 EYLEM 12 Kredi sicilinde bulunan bilgilerin güncellenmesine ve yanlışlıkların düzeltilmesine ilişkin süreçlerin iyileştirilmesi Kredi kayıt sistemleri finansal tüketicilerin borç ödeme performanslarının kaydını tutarak finansal kuruluşların kredi riskine yönelik analiz ve ölçüm kabiliyetini artırmakta ve tüketicilerin krediye erişim sağlamasını kolaylaştırmaktadır. Kredinin geri ödenmeme riski başta olmak üzere finansal kuruluşların zarar etmelerine neden olabilecek her türlü riskin hesaplanması ve bunun için müşterinin finansal profilinin çıkarılması, kredilendirme süreçlerini sayısallaştırmıştır. Bu işlemlerin sağlıklı olarak yapılabilmesi için de finansal tüketicinin sektördeki faaliyetlerinin istatistiksel olarak kaydedilmesi gerekliliği ortaya çıkmıştır. Söz konusu gereklilik ile paralel olarak, finansal kuruluşların yanı sıra söz konusu bilgilerin toplu olarak muhafaza edildiği kredi referans kuruluşları (KKB, BKM, RM) açısında da tüketicilerin kişisel bilgilerin korunmasına gerekli özenin gösterilmesi yasal bir zorunluluktur. Kredi referans kuruluşları kişisel bilgilerin doğru, güncel ve yeterli olması için gerekli tedbirleri almalı, bilgilere yetkisiz erişimi engellemeli ve kaybolması/imha edilmesi riskine karşı yeterli güvenlik altyapısını oluşturmalıdır. Kredi raporlama sistemine ilişkin yasal altyapı açık, tarafsız, amaca uygun ve tüketici haklarının ihlaline neden olmayacak şekilde oluşturulmalıdır. Söz konusu yasal altyapı, uyuşmazlıkların çözümüne yönelik etkin adli ve idari yapılarla desteklenmelidir. Kredi referans kuruluşları bilgi paylaşımı prosedürü hakkında tüketicileri bilgilendirmelidir. Kredi kayıtları sıklıkla güncellenebilmeli, tüketicilerin kendilerine ait kayıtlara kolay ve makul bir ücret karşılığında erişimi sağlanmalıdır. Tüketiciler somut delillerle ispat ettikleri yanlışlıkları mümkün olan en kısa süre içerisinde düzelttirebilmeli veya sildirebilmelidir. Buna ek olarak, ihtilaflı konularda finansal tüketici kendisine ait bilgilerle ilgili kayıtlara şerh koydurtabilmelidir. Kredi bilgileri için makul bir saklama süresi belirlenmelidir. İyi uygulamalarda söz konusu zaman olumlu bilgiler için 2 yıl ve olumsuz bilgiler için 5-7 yıldır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 63 Kredi referans kuruluşlarına yapılan başvuruya bağlı olarak, tüketiciler yaptıkları kredi başvuruları sonucunda aldıkları tekliflerin koşullarının finansal profillerine en uygun teklif olup olmadığına ilişkin bilgilendirmeyi makul bir ücret karşılığında alabilmelidirler. Sorumlu kuruluşlar, kuruluş birlikleri ve kredi referans kuruluşları kredi kaydına ilişkin tüketici hakları ve kötü kredi geçmişinin sonuçları hakkında kamuoyunu bilgilendirmelidir. Tüketicilerin kendilerine ait doğru ve/veya güncel olmayan ya da kanuna aykırı olarak edinilmiş kişisel bilgileri hakkında düzeltme ve/veya silme isteme hakkına sahip olması sağlanmalı ve buna ilişkin süreçler kolaylaştırılmalıdır. Kredi sicilinde bulunan yanlışlıkların düzeltilmesine ve bilgilerin güncellenmesine ilişkin süreçler açıklığa kavuşturularak, söz konusu düzeltme/güncelleme işlemlerinin daha kısa aralıklarla yapılması sağlanmalıdır. Tüketicilerin sözleşme sürecinde bilgilendirilmemesinden kaynaklanan ve tüketicilerin itibarını ve finansal sicilini bozucu haksız uygulamaların tespiti halinde, bunu gerçekleştiren finansal kuruluşlara sorumlu kuruluşlarca cezai yaptırım uygulanması sağlanmalıdır. Kredi Kayıt Bürosu 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 73 üncü maddesinin dördüncü fıkrasına istinaden KKB’ye üye bankalar 1999 yılından bu yana müşterilere ilişkin bilgileri kendi aralarında paylaşmaktadırlar. KKB, 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu ile Banka Kartları ve Kredi Kartları Hakkında Yönetmelikte de bilgi alışverişi kuruluşu olarak tanımlanmaktadır. KKB, Kredi Referans Sistemi aracılığı ile KKB üyesi olan kurumlar arasında, bireysel kredi ürün müşterilerine ait detaylı bilgileri, kredi kararı aşamasında risk faktörünün belirlenmesine ve dolayısıyla da riskin asgariye indirilmesine olanak sağlamak üzere paylaşımını sağlamaktadır. KKB bünyesinde Müşteri İtirazları Değerlendirme Sistemi (MİDES) aracılığıyla müşteri itirazları kısa sürede değerlendirilmekte ve sonuçlandırılmaktadır. İnceleme sonucunda paylaşılan bilgilerde bir sorun olduğu tespit edilirse, gereken düzeltme işlemi de herhangi bir talebe gerek olmaksızın kısa sürede yapılmaktadır. KKB tarafından kurgulanmış olan MİDES, diğer ülkelerdeki benzer sistemlerle karşılaştırıldığında “tüketici itirazının irdelenmesi ve yanıtlanması” bakımından dünyadaki en hızlı sistem olma özelliğini de taşımaktadır. Öte yandan, Bireysel Müşteri İtirazları Değerlendirme Sistemi (MİDES), bir tüketicinin Kredi Referans Sistemi bünyesinde paylaşılan bilgilerine ilişkin itirazını ilgili tüm üyelere ve birimlere kolayca duyurabilmesine olanak sağlayan bir sistemdir. KKB, MİDES kapsamında gerçekleştirilen işlemlerde tüketiciyle üyeler arasındaki iletişim koordinasyonunu yönetmeyi ve denetlemeyi üstlenmiş bir merkez konumunda bulunmaktadır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 64 Bugüne kadar gerçekleşen itirazların KKB üyesi bankalar tarafından ortalama yanıtlama süresi 2 saattir. Bununla birlikte, sorunun karmaşıklığı göz önünde bulundurularak, sorunla doğrudan ilgili olan birime, gereken irdelemeyi yapması ve ilgili yanıtı tüketiciye ulaştırması için 24 saatlik bir süre tanınmış bulunmaktadır. Risk Raporlarına yapılacak itirazlar www.kkb.com.tr altında yer alan online işlemler adımı içerisinden ilgili kaydın referans numarası kullanılarak elektronik ortamda gerçekleştirilebilmektedir. Risk Merkezi 5411 sayılı Bankacılık Kanununa eklenen Ek Madde 1 uyarınca 28/06/2013 tarihinden itibaren TBB bünyesinde faaliyet göstermeye başlayan Risk Merkezinin (RM) amacı kredi kuruluşları ile BDDK tarafından uygun görülecek finansal kuruluşların müşterilerinin risk bilgilerini toplamak ve söz konusu bilgileri bu kuruluşlar ile gerçek veya tüzel kişilerin kendileriyle ya da onay vermeleri koşuluyla özel hukuk tüzel kişileri ve üçüncü gerçek kişileri ile de paylaşılmasını sağlamaktır. Söz konusu Ek Madde 1 uyarınca, vatandaşların bu kuruluşlar nezdindeki risk bilgilerinin aynı Kanunun 73 üncü maddesinin dördüncü fıkrası kapsamında değerlendirileceği, RM’nin bütün işlem ve kayıtlarının gizli olduğu, ancak sır sahibinin bilgilerinin açıklanması konusunda açık rızasının bulunması durumunda belirlediği kişiye risk bilgilerinin verileceği, RM nezdinde bulunan sır niteliğindeki bilgilerin, bu konuda kanunen yetkili kılınan mercilerden başkalarına açıklayanlar, hukuka aykırı olarak kendisi ya da başkası yararına kullananlar, yayanlar, verenler, aktaranlar veya ele geçirenler hakkında aynı Kanunun 159 uncu maddesinin hükümlerinin uygulanacağı, bu suçların bir tüzel kişinin faaliyeti çerçevesinde işlenmesi halinde ise ilgili tüzel kişi hakkında TCK’nın tüzel kişilere özgü güvenlik tedbirlerinin uygulanacağı belirtilmiştir. Buna ek olarak, RM nezdindeki her türlü bilgi alışverişinin KKB ile yapılması mümkün kılınmıştır. Bu çerçevede, KKB’nin kurumsal internet sitesinde de ilan edildiği üzere, KKB tarafından konsolide edilen kredi ve kart bilgileri vatandaşların da erişimine açılmış olup, Risk Raporu uygulaması adı verilen bu sistemde kişiler KKB’deki kredi risk bilgileri ile ilgili olarak belirli bir ücret karşılığında bilgi alabilmektedir. KKB tarafından 2012 Nisan ayı başında keşidecinin geçmiş çek bilgilerini görebilmesi amacıyla hayata geçirilen Çek Raporu Sunum Sisteminin tamamlayıcısı olan ve borçlunun kredi ödeme bilgilerinin yer aldığı Risk Raporu 2012 Eylül ayında gerçek kişi ve kurumların kullanımına açılmıştır. Risk raporları sadece rapor sahibi müşterinin (gerçek kişi veya tüzel kişi yetkilisi) kendisine verilmekte olup, müşterinin rızası, bilgisi ve onayı olmadan üçüncü kişilere rapor sunumu yapılmamaktadır. Referanslar: WB(2012): s.8 (20) (22) (23), s.25 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 65 EYLEM 13 Kredi referans kuruluşlarının faaliyet ve süreçlerinin izlenmesinde etkinliğin artırılması Kredi referans kuruluşları finansal tüketicilerin kredi davranışlarına ilişkin kayıtları tutarak kredi riskinin etkin şekilde yönetilmesine imkân vermekte ve finansal tüketicilerin krediye erişimini kolaylaştırmaktadır. Söz konusu kuruluşların kamusal veya kamusal olmayan, yeterli uygulama kapasitesine sahip uygun bir otoritenin gözetimine tabi olması yaygın bir iyi uygulama örneğidir. Şeffaf kriterlere dayalı etkili bir gözetim sistemi kredi raporlama sisteminin süratli, güvenli ve finansal tüketicinin haklarını gözetir bir tarzda çalışmasına imkân sağlamaktadır. Kredi referans kuruluşlarına yönelik düzenleme ve denetim sorumluluklarının ilgili otoriteler arasındaki paylaşımı ülkeden ülkeye değişebilmektedir. Söz konusu kuruluşların kendi aralarında ve uluslararası kuruluşlarla işbirliği içerisinde olması da etkinliğe katkı sağlamaktadır. Ülkemizde bireysel müşterilere yönelik kredi referans kuruluşu konumunda olan Kredi Kayıt Bürosu Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunun denetimi altındadır. 5411 sayılı Kanunun 73 üncü maddesinin dördüncü fıkrası çerçevesinde bilgi alışverişi amacıyla kurulan kuruluşların yönetim kurullarına BDDK tarafından temsilci atanmasına yönelik bir düzenleme yapılması bu kuruluşların faaliyet ve süreçlerinin etkin şekilde izlenmesine katkı sağlayabilecektir. Ayrıca, kredi referans kuruluşlarında bağımsız denetim kuruluşlarınca yapılacak süreç denetimlerine ilişkin yöntemler de gözden geçirilmelidir. Referanslar: WB(2012): s.8 (20) (22) (23), s.9, s.25, s.39-44 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 66 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 67 AMAÇ 5 AMAÇ 5: Finansal tüketicilerin finansal ürün ve hizmetlere ilişkin bilinçli tercih yapmalarının ve hak arama yollarını bilmelerinin sağlanması Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 68 EYLEM 14 Finansal tüketicilere yönelik ürün ve hizmetlerin tüketicilerin ihtiyaç ve profillerine uyumlu olmasının sağlanması Finansal tüketicinin çıkarlarının korunması amacıyla finansal kuruluşlar müşterilerine bir ürün veya hizmet önermeden önce müşterilerinin finansal okuryazarlık seviyesini ve o ürün veya hizmete yönelik ihtiyaçlarını değerlendirmelidir. Müşteriye yapılacak tavsiyeler; ürünün karmaşıklığı ve taşıdığı riskler göz önünde bulundurularak tüketicinin finansal profili, finansal hedefleri, bilgisi ve deneyimine dayanmalıdır. İhtiyacına en uygun ürün veya hizmetin sağlanması amacıyla tüketiciye, ilgili ürünün faydaları, riskleri ve temel özelliklerine ilişkin bilgilerin açık, öz, doğru, okunabilir, güvenilir, karşılaştırılabilir, kolay erişilir şekilde yazılı ve sözlü olarak zamanında sağlanması gereklidir. Ürün veya hizmetin finansal tüketiciye uygunluğunun belirlenmesi ve tüketicinin kredi ihtiyacını karşılarken aşırı borçlanmasını önlemek için özellikle krediye bağlı ürünlerde kredi değerliliğine ve borç/gelir oranına ilişkin analizler yapılmalıdır. Söz konusu değerlendirmenin sağlıklı biçimde yapılabilmesi için müşterilerden alınan bilgilerin doğru ve yeterli olması önem taşımaktadır. Finansal tüketiciden talep edilen bilgilerin detayı işleme konu ürün veya hizmetin doğasına ve karmaşıklığına uygun ve finansal danışmanlık yapmaya elverecek seviyede olmalıdır. Bu durumun, finansal tüketicilerin hak ve menfaatlerinin korunması açısından önemli olduğu, yanlış ve eksik bilgi verilmesinin finansal tüketicinin aleyhine sonuçlar doğurabileceği hususunda farkındalık düzeyleri artırılmalıdır. Zira bu tip yanıltıcı beyanlar finansal tüketicilerin kanunun kendilerine tanımış olduğu imkânlardan faydalanamamasına neden olabileceği gibi finansal kuruluşları yanlış bilgilendirme çerçevesinde müşterilerin cezai sorumluluğunu da gündeme getirebilecektir. Finansal kuruluşlar, her bir müşterisinin finansal profilini anlamak için gelir durumunu tevsik eden belgelerin güncelliğini sağlamak zorundadır. Ayrıca, Basel prensipleri ve kara para aklama ve terörizmin finansmanının önlenmesine ilişkin uluslararası standartlar Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 69 kapsamında yer alan “müşterini tanı” uygulamaları çerçevesinde finansal kuruluşlarca müşteri bilgilerinin alınmasına gereken hassasiyet gösterilmelidir. Mevcut Düzenlemeler 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 76 ncı maddesinin üçüncü fıkrasında bankaların, kimliklerini ve vergi numaralarını belgelemeyen müşterileri adına bankacılık ve mali hizmetleri vermeleri yasaklanmış olmakla birlikte, müşterinin finansal profiline uygun ürün ve hizmet sağlanmasına ilişkin bir hükme yer verilmemiştir. TBB Etik İlkelerinde de müşteriye yönelik tavsiye ve yönlendirmelere ilişkin açık bir hüküm bulunmamaktadır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanunun “Diğer hususlar” başlıklı 31 inci maddesinin üçüncü fıkrasında yer alan “Kart çıkaran kuruluşlar, tüketicilere yıllık üyelik aidatı ve benzeri isim altında ücret tahsil etmedikleri bir kredi kartı türü sunmak zorundadır“ hükmü kapsamında kredi kartlarının müşteri profiline ve ihtiyaçlarına göre çeşitlendirilmesi imkânı sağlanmıştır. Öte yandan, BDDK tarafından hazırlanan Türev İşlemlerde Bankaların Müşterileri ile Olan İlişkileri Hakkında Yönetmelik taslağında; bankaların müşteriden işlem amacı hususunda bilgi edinmesi ve alabileceği riskler ile tercihlerini de göz önünde tutarak müşterinin işlem amacını ayrıca belirlemesi öngörülmektedir. Taslak uyarınca ayrıca, bankalar müşterilerini türev işlem yapabilirliklerine göre beş risklilik düzeyine ayıracaklar, türev ürünleri ürün tiplerine göre sınıflandırarak müşteri risklilik grupları ile ürün sınıfları arasında ilişki kuracaklardır. SPK’nın Seri:V, No:46 sayılı “Aracılık Faaliyetleri ve Aracı Kuruluşlara İlişkin Esaslar Hakkında Tebliğ”in Müşteri tanıma kuralı başlıklı 12 nci maddesinde aracı kuruluşların müşterilerinin risk ve getiri tercihleri, yatırım amaçları ve mali durumları hakkında yeterli bilgiye sahip olmak amacıyla standart formları geliştirmek, bu formlarda yer alan bilgileri güncelleştirmek ve formları saklamak zorunda oldukları, müşterilere bu bilgilerin risk tercihlerinin ölçülmesi amacıyla istendiğinin bildirilmesi, müşterinin bilgi vermekten kaçınması halinde sorumluluğun kendisine ait olacağı konusunda uyarılması ve bilgi vermek istemediğine ilişkin yazılı beyanının alınarak müşterinin çerçeve sözleşmeleriyle birlikte saklanması gerekli olduğu ifade edilmektedir. Bu çerçevede, mevcut uygulamaların iyileştirilebilmesini teminen, finansal kuruluşların, bir ürün, hizmet ya da tavsiye vermeden önce finansal tüketicilerin finansal kapasitelerini, durumlarını ve ihtiyaçlarını etkili şekilde değerlendirmelerini ve bu çerçevede ürün ve hizmet önerilmesini öngören bir ilkenin TBB Etik İlkelerinin 3 üncü maddesine eklenebileceği değerlendirilmektedir. Bunun yanı sıra, sorumlu kuruluşlar ile finansal kuruluşların, finansal tüketicilerin davranışlarına yönelik araştırmalar yapmaları sağlanmalıdır. Her türlü türev ürün içeren finansal hizmetlerin satışı ile ilgili olarak finansal tüketicilerin hizmet sunumundan önce yazılı olarak bilgilendirilmesi sağlanmalıdır. Yatırım kuruluşlarının müşteri tanımlaması ve sınıflandırması ile finansal araçların uygunluk testi kapsamında değerlendirilmesi sağlanmalıdır. Referanslar: OECD(2011) (6.2); WB(2012) s.7(7), s.14 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 70 EYLEM 15 Finansal kuruluşların önerdiği sözleşme şartlarının ve hak arama yollarının finansal tüketici tarafından anlaşılmasının sağlanması Finansal tüketicilerin haklarının etkili bir şekilde korunabilmesi, finansal tüketicilerin tarafı oldukları sözleşmelerde yer alan hususlar ile ihtilaflı konularda haklarını hangi yollarla arayabileceklerinin bilgisine sahip olmalarına bağlıdır. Bu doğrultuda, finansal tüketicilerin sözleşme yapılmadan önce sağlıklı karar verebilmelerini teminen uygulanabilecek en etkin yöntemlerden biri, finansal tüketicilerin finansal ürün ve hizmetlere ilişkin tip sözleşmeleri incelemeleridir. Bu çerçevede, finansal kuruluşlar, kuruluş birlikleri veya sorumlu kuruluşlar tarafından standart sözleşme şartlarının ve model sözleşmelerin yayınlanarak finansal tüketicinin bilgisine sunulması önem arz etmektedir. Bunun yanı sıra, Finansal tüketicilerin aldıkları her bir finansal ürün ve hizmetin temel özellikleri, riskleri ve getirileri ile bunlara yönelik hak ve sorumluluklarına, uyuşmazlıkların çözüm yollarına, kredi işlemlerinde (kredi kartı vb.) ödemeleri gereken kalemlere (kart aidat ücreti vb.) ilişkin olarak okunabilir büyüklükte yazı karakteri ve sade dilde yazılmış ayrı bir belge ile bilgilendirilmelerinde yarar bulunmaktadır. Sözleşmeler kapsamında özellikle ileride taraflar arasında ihtilafa yol açabilecek hükümler farklı bir yazı karakteri ve renk kullanmak suretiyle vurgulanmalıdır. Söz konusu unsurlar (i) her türlü ücreti, (ii) şikâyetleri ele alma mekanizmalarını, (iii) uyuşmazlıkların çözümlenmesine ilişkin mekanizmaları, (iv) mevduat için sigorta kapsamını, (v) krediler için tüketicinin temerrüdü durumunda takip süreci ile kötü bir kredi geçmişinin olası sonuçlarını, (vi) ürün üzerine olası kısıtlamaları, (vii) hesap kapatma prosedürünü, (viii) çalıntı kartlarla veya müşteri isteği dışında yapılan işlemlere ilişkin tüketicinin bildirim yükümlülüğünü ve (ix) finansal kuruluşun sorumluluğunu içerecek genişlikte olmalıdır. Finansal kuruluşlar, sözleşme imzalama aşamasında finansal tüketiciden kendisine sunulan bilgileri öngörüldüğü şekilde aldığına, okuduğuna ve anladığına dair imzalı beyan almalıdırlar. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 71 Finansal kuruluşlar, ayrıca, ilk defa kendilerinden bir ürün veya hizmet alan finansal tüketicilere (bankada ilk defa mevduat hesabı açılması gibi) sundukları bütün finansal hizmetlere ilişkin genel şartlar hakkında bilgilendirmeyi okunabilir büyüklükte yazı karakteri ve sade dilde yazılı olarak sunmalıdırlar. Ülkemizdeki Mevcut Durum Mevzuatta, tüketicilerin şikâyet, itiraz ve bilgi belge taleplerinin cevaplanması için öngörülen süre ve usullere ilişkin hükümlerin, başta 4982 sayılı Bilgi Edinme Kanunu, 5071 sayılı Dilekçe Kanunu ve 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu olmak üzere, dağınık şekilde düzenlenmiş olması tüketicilerin haklarını kullanmaları açısından farklı süreçlerle karşılaşması sorununu gündeme getirmekte, bu durum aynı zamanda talep ve şikâyetlerin muhatabı olan finansal kuruluşların da işlerini büyük ölçüde zorlaştırmaktadır. Bu problemin çözümü, finansal tüketicilerin finansal kuruluşlara yönelik bilgi ve şikâyetlerinin tabi olacağı yöntem ve süreçler konusunda mevzuatta ortak bir standart öngörülmesi ile mümkündür. TBB tarafından, BDDK’nın uygunluk görüşü alınarak 14/05/2013 tarihinde yayımlanan “Bankalar ile Bireysel Müşterileri Arasında İmzalanacak Sözleşmelerin Şekil ve İçeriğinde Yer Alması Gereken Asgari Hususlar ile Sözleşmelerin Uygulanacağı İşlemlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ” sözleşme şartlarının finansal tüketici tarafından anlaşılmasının sağlanması konusunda önemli hükümler içermektedir. Tebliğ kapsamında; banka müşterilerinin bilgilendirilmesi, maddi unsurlardaki değişikliklerden müşterinin haberdar edilmesi ve onayının alınması, bu değişikliklerin en az 30 gün önce bildirilmesi ve müşteriye yeni dönem başladıktan sonra 15 gün içinde vazgeçme hakkı tanınması gibi konularda düzenlemeler içermektedir. Tebliğ uyarınca:  Bireysel bankacılık işlemleri sözleşmesi imzalandıktan sonra, sözleşmeye konu tüm bankacılık ürün ve hizmetleri için ayrı birer form düzenlenecektir.  Bu formlarda müşteriden tahsil edilecek faiz, ücret tutarları, faiz veya ücretin tahsil yöntemi geçerli olduğu süre, geçerlilik süresi sonunda yapılacak değişikliğin tutarı ya da oranı ya da değişikliğin hangi esasa göre yapılacağı bilgileri yer alacaktır.  Tüm bankalar tarafından ortak olarak kullanılan bu formlar, banka ve müşteri tarafından imzalanacak, formların bir nüshası müşteriye teslim edilecek, böylelikle müşterilerin o ürünle ilgili oluşan toplam masraflardan ya da masraf türlerinden haberdar olması sağlanacaktır.  İmzalanan sözleşmeye konu olan bir ürünün kullanılmaya başlanmasından önce, müşterinin talebi alınacaktır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 72  Faiz ve ücretlerdeki değişiklikler müşteriye en az 30 gün önce etkin bir yolla bildirilecektir. Bu bildirim üzerine müşteri, yeni dönem başladıktan itibaren 15 gün içerisinde ürünü veya hizmeti kullanmaktan vazgeçebilecektir. Bu hakkın kullanılması halinde müşteriden yeni döneme ilişkin olarak hiçbir şekil ve surette ilave faiz veya ücret talep edilemeyecektir.  Bir takvim yılı içinde, ücret, masraf ve komisyonlarda yüzde 20’nin üzerinde artış öngören değişiklikler için ayrıca müşteri talebi alınacaktır. Öte yandan, BDDK tarafından hazırlanan “Türev İşlemlerde Bankaların Müşterileri ile Olan İlişkileri Hakkında Yönetmelik Taslağı”nda; türev ürünlerin pazarlanması aşamasında, türev ürünlerin her türlü özelliği ve riskleri hakkında müşterilerin yeterli bilgi düzeyine sahip personel tarafından doğru bilgilendirilmesi bir ilke olarak belirlenmektedir. Sermaye piyasası açısından ise, SPK tarafından; çerçeve sözleşmelerine ilişkin genel esasların yanı sıra kaldıraçlı alım satım işlemleri, alım satıma aracılık, halka arza aracılık, türev araçlarının alım satımına aracılık, yatırım danışmanlığı, portföy yöneticiliği, sermaye piyasası araçlarının kredili alımı, sermaye piyasası araçları ödünç alma ve verme işlemleri ve açığa satış işlemi gibi konulardaki çerçeve sözleşmelerde bulunması gereken asgari unsurlar belirlenerek kamuoyu ile paylaşılmıştır. Sigortalıları korumaya yönelik olarak 5684 sayılı Sigortacılık Kanununun Sigorta Sözleşmeleri maddesi ile sigorta sözleşmelerine ilişkin bilgilendirmeye ilişkin hususların yönetmelik ile düzenlenebilmesi sağlanmıştır. Bu çerçevede, yönetmeliklerde yapılan çeşitli düzenlemeler sonucunda belli bir sigorta ilişkisine girmek isteyen kişilerin, gerek sözleşmenin müzakeresi gerekse kurulması sırasında sözleşmenin konusu, teminatları ve diğer özellikleri hakkında oluşabilecek bilgi eksikliklerinin giderilmesi ile sözleşmenin devamı sırasında ortaya çıkabilecek ve sözleşmenin işleyişi ile ilgili olarak sigorta ettireni, sigortalı veya lehdarı etkileyebilecek nitelikteki değişiklik ve gelişmelerden ilgililerin haberdar edilebilmesini teminen sigortacı tarafından yerine getirilmesi gereken görev ve yükümlülüklere dair usul ve esaslar düzenlenmiştir. Referanslar: OECD(2011): (4.1),(4.2); WB(2012): s.7-8(8), s.8 (9), s.16 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 73 EYLEM 16 Finansal tüketicilerin hesap hareketleri ve ücretlendirme konusunda düzenli ve eksiksiz şekilde haberdar edilmesi Hesap özetleri yaptıkları işlemler hakkında tüketiciler için en geçerli kayıt ve delil niteliği taşımaktadır. Finansal kuruluşlar, finansal tüketicilere ait her bir hesap çerçevesinde gerçekleştirilen işlemlerin detaylarını içeren bir hesap özetini belirli dönemler için hazırlamak ve finansal tüketicilerin tercihine göre yazılı olarak veya elektronik ortamda iletmekle yükümlü olmalıdırlar. Hesap özetlerinin gönderilmemesi tüketicinin yazılı beyanına bağlanmalıdır. Buna ilave olarak, hesap özetleri kapsadıkları dönem boyunca uygulanan faiz oranının yanı sıra tüketicinin varlıklarının mevcut değerini de içermelidir. Elektronik ortamda sağlanan hesap özetleri erişim kolaylığı, şekil ve detay açısından yazılı olarak gönderilenler ile eşdeğerde olmalı ve hesap özetinde yer alan bilgilerin yeterince açık ve anlaşılır olması sağlanmalıdır. Finansal tüketicilerin finansal durumlarını gösterir belgeleri müşterisi oldukları finansal kuruluşlardan talep etmeleri halinde, talebin makul bir süre içerisinde ve herhangi bir maliyet yaratılmadan karşılanması önem taşımaktadır. Benzer şekilde, finansal tüketiciler ile finansal kuruluşlar arasında dava konusu olabilecek bir ihtilaf oluşması halinde, tüketicinin finansal kuruluş ile yaptığı işlemleri gösteren dokümanları mahkemede kullanılmak üzere talep etmesi durumunda, bunlar ivedilikle ve herhangi bir maliyet yaratılmadan finansal tüketiciye verilmelidir. Bir hesap uzun süre işleme konu olmuyorsa, finansal kuruluşlar söz konusu duruma ve yasal sonuçlarına ilişkin olarak gerekli bilgilendirmeyi yapmalıdırlar. Bunlara ilave olarak, finansal kuruluşlar, sözleşmede aksi belirtilmediği sürece, sözleşmeye bağlanmış ürün ve hizmetler için uyguladıkları faiz veya faiz dışı ücretlendirmelere ilişkin değişiklik yapamamalıdır. Sözleşme kapsamında ücretlendirmeye ilişkin yapılacak değişiklikler hakkında, makul bir süre içinde tüketiciye bilgi verilmeli, söz konusu bilgilendirmede tüketicinin tercihine bağlı olarak sözleşmeyi sonlandırma hakkı olduğu açıkça belirtilmelidir. Uygun şekilde bilgilendirme yapılmamış sözleşme değişiklikleri geçersiz hükmünde değerlendirilmeli ve tüketici açısından bağlayıcı olmamalıdır. Sözleşme çerçevesinde yapılan değişikliklerin finansal tüketici tarafından uygun bulunmaması halinde, sözleşmenin makul bir süre içerisinde, gerekçesiz olarak ve herhangi bir hukuki/cezai sorumluluk doğmaksızın sonlandırılması mümkün olmalıdır. Doğru, tam ve zamanında bilgilendirme yapılabilmesini teminen, Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 74 finansal kuruluşlarca müşterilerinin iletişim bilgilerinin güncelliğinin takip edilmesi sağlanmalıdır. Mevcut Uygulamalar Ülkemizdeki uygulamalara bakıldığında; finansal tüketicilerin hesap hareketlerine ve ücretlendirmeye ilişkin olarak bilgilendirilmesi konusunda çeşitli düzenlemelerin bulunduğu görülmektedir. 5411 sayılı Bankacılık Kanununun müşteri haklarını düzenleyen 76 ncı maddesinde, müşterilerin talep etmesi hâlinde bankaların müşteri ile yapılan işlemlere ilişkin her türlü belgenin bir örneğini müşteriye vereceği hüküm altına alınmıştır. 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanununun hesap özetine ilişkin düzenleme getiren 10 uncu maddesinde, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu tarafınca belirlenecek usul ve esaslar çerçevesinde kredi kartı hesap özeti düzenlenmesi, yazılı veya kart hamilinin talebi üzerine elektronik ortamda veya başka etkin yollarla bildirilmesi zorunlu kılınmış olup, bu çerçevede hazırlanarak yürürlüğe giren Banka Kartları ve Kredi Kartları Hakkında Yönetmeliğin 19 uncu maddesinde hesap özetlerinde bulunması gereken bilgiler açıkça belirlenmiştir. 5464 sayılı Kanunun 8 inci maddesinde kart çıkaran kuruluşların, kartın verilmesi anında kart hamilini yeteri derecede bilgilendirmek zorunda olduğu ve talep edilmesi halinde, gerçekleştirilmiş işlemlere ait kayıtları 30 günü geçmemek üzere işlemin mahiyetine uygun bir süre zarfında sağlamakla yükümlü olduğu hüküm altına alınmıştır. Yurt dışı işlemlerde bu süre 60 gün olarak uygulanmaktadır. BDDK tarafından hazırlanarak 03/10/2014 tarihli ve 29138 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Usûl ve Esaslar Hakkında Yönetmeliğin 9 uncu maddesi uyarınca finansal tüketicilerden alınacak faiz, kâr payı, ücret ve diğer kesintilere ilişkin güncel bilgilerin açık, anlaşılır ve kolay erişilebilir bir şekilde kuruluşların internet sitelerinde karşılaştırmaya uygun bir biçimde yer alması, bu bilgilerde değişiklik olması hâlinde internet sitesinin eşzamanlı olarak güncellemesi gerekmektedir. Yönetmelik uyarınca kuruluşlar finansal tüketicinin onayını almaksızın yaptığı bildirimlerden ücret alamazken ilgili mevzuat gereği belirli bir şekilde yapılması zorunlu olan bildirim ve işlemlerden maliyetleri kadar ücret alabilmekte, bunların dışında kalan onaya bağlı bildirimler ise sözleşmede yer verilmesi kaydıyla ücretlendirilebilmektedir. Finansal tüketicilerin sözleşme, işlem fişi ve benzeri dokümanların bir örneğini talep etmeleri hâlinde, kuruluşlarca ilgili dokümanın düzenlenme tarihinden sonraki ilk yıl için herhangi bir ücret alınamamakta, ilgili dokümanın düzenlenme tarihinden itibaren bir yılın üzerinde sürenin geçmesi hâlinde, finansal tüketiciye bilgi verilmek suretiyle, yapılan işlemle orantılı olacak şekilde makul bir ücret alınabilmektedir. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 75 TBB tarafından yayımlanan “Bankalar ile Bireysel Müşterileri Arasında İmzalanacak Sözleşmelerin Şekil ve İçeriğinde Yer Alması Gereken Asgari Hususlar ile Sözleşmelerin Uygulanacağı İşlemlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ”in 8 inci maddesi kapsamında; müşterilerin, kesintisiz olarak en az 180 gün süreyle hareket görmeyen kredi kartları, mevduat ve katılım fonu hesapları hakkında bilgi alabilecekleri ortak bilgi sistemi kurulması zorunluluğu getirilmiştir. TBB ve TKBB tarafından ortak bilgi sistemi kuruluncaya kadar ve yukarıda belirtilen hesaplar hareketsiz kaldığı sürece bu hesaplara herhangi bir ücret tahakkuk ettirilemeyecektir. Tahsil edilemeyen, yukarıda belirtilen kredi kartı, mevduat ve katılım fonuna ilişkin yıllık üyelik ve hesap işletim ücretleri, tahakkuk tarihinden itibaren en fazla son 12 aylık dönem için, sonradan tahsil edilmek üzere bekletilebilecektir. Bu dönem zarfında, söz konusu kredi kartı yıllık üyelik ücretleri ile hesap işletim ücretlerinin tahsil edilememesi halinde bu ücretler ters kayıt yapılmak suretiyle iptal edilecektir. Yıllık üyelik ve hesap işletim ücretlerinin tahsili için müşteriler hakkında icra takibi yapılamayacak, müşteriler, kredi kartı yıllık ücretiyle, mevduat ve katılım fonuna ilişkin hesap işletim ücretinin tahsili amacıyla kredilendirilemeyecektir. TBB tarafından yayımlanan Bankacılık Etik İlkelerinin 9 uncu maddesinde de bankaların müşterilerine sundukları her türlü ürün ve hizmetlere ilişkin olarak, hizmet ilişkisinin her aşamasında ve her konuda, mevzuatta belirtilen sınırlamalara riayet etmek sureti ile doğru, eksiksiz ve zamanında bilgi aktarımı yapılması öngörülmektedir. BDDK tarafından hazırlanan “Türev İşlemlerde Bankaların Müşterileri ile Olan İlişkileri Hakkında Yönetmelik Taslağı”nda; bankaların her bir müşterisini türev işlemlerinin durumu hakkında yazılı olarak veya elektronik ortamda asgari haftalık olarak bilgilendirmesi öngörülmektedir. Sermaye piyasası mevzuatına göre ise, yatırım kuruluşları, hesap özetini aylık dönemler itibariyle ilgili dönemi izleyen 7 gün içinde müşterilerin adreslerine taahhütlü olarak göndermek zorundadır. Ancak hesap özeti müşterinin yazılı talebi üzerine; müşteri tarafından beyan edilecek elektronik posta adresine aynı süre içinde elektronik ortamda gönderilmekte ya da Seri: V, No: 46 sayılı “Aracılık Faaliyetleri ve Aracı Kuruluşlara İlişkin Esaslar Hakkında Tebliğ”in 49 uncu maddesi çerçevesinde, müşterilerinden borsaya iletilmek üzere elektronik ortamda emir kabul eden aracı kurumlar tarafından müşterilerin hesap özetlerine elektronik ortamda erişimine imkân sağlanabilmektedir. Hesap özetinin elektronik ortamda gönderildiğine veya elektronik ortamda hesap özetine erişim sağlandığına ilişkin ispat yükü aracı kuruluşa aittir. Ayrıca, ilgili dönem içinde herhangi bir işlem yapmayan müşteriler ile hesap özeti gönderilmemesi hususunda münhasıran sözleşme imzalanan müşterilere anılan belge gönderilmeyebilmektedir. Hesap özetinde yer alan bilgilerin belirli süre geçtikten sonra müşteri tarafından kabul edilmiş sayılacağına ilişkin sorumsuzluk kayıtlarına çerçeve sözleşmelerde ve ilgili diğer belgelerde yer verilmesi mümkün bulunmamaktadır. Diğer taraftan yatırımcılar sahip oldukları sermaye piyasası araçlarını MKK nezdinde kendilerine ait şifreler ile takip edebilmektedirler. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 76 Referanslar: OECD(2011) (4.2); WB(2012) s.8(15, 16, 17), s. 18, s.19 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 77 AMAÇ 6 AMAÇ 6: Finansal tüketicilerin haklarının ihlaline ilişkin şikâyetlerin çözümlenmesinde etkinliğin artırılması Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 78 EYLEM 17 Finansal kuruluşlar nezdinde tüketici şikâyetlerine yönelik etkin sistemler oluşturulmasının sağlanması Finansal tüketicilerin yaşadıkları mağduriyetlerin mümkün olduğunca finansal kuruluşlar tarafından giderilmesi esastır. Bu kapsamda, finansal kuruluşlara iletilen şikâyetlerin etkili şekilde ele alınması müşteri ilişkilerinin geliştirilmesine yardımcı olmakta ve sektöre olan güveni artırmaktadır. Bu çerçevede, finansal kuruluşlar finansal tüketicilerin şikâyet ve itirazlarının araştırılması, sonuçlandırılması, izlenmesi ile raporlanmasını sağlayacak ve finansal tüketiciler tarafından kolayca erişilebilecek sistemler kurmalı, bunların faaliyetlerini belli prosedürlere ve hesap sorulabilirlik esaslarına göre gerçekleştirmesini sağlamalıdır. Ayrıca, söz konusu mekanizmaların tüketiciye makul olmayan bir maliyet getirmemesi sağlanmalı ve gecikmeye mahal vermemesi için çözüm süreçlerine ilişkin azami süreler belirlenmelidir. Şikâyetin finansal kuruluşa ulaştıktan sonra, ilgili birime iletildiğine ilişkin bilginin finansal tüketiciye iletilmesi tüketicinin şikâyetine ilişkin süreçleri takip edebilmesi açısından önem arz etmektedir. Finansal tüketicilerin, şikâyetin incelenmesini müteakip, sonuç hakkında tercih ettiği yöntemle bilgilendirilmesi sağlanmalıdır. Yapılacak bilgilendirmede, şikâyetin çözümüne ilişkin mevcut alternatif mekanizmalara ve yetkili otoritelere ilişkin ayrıntılar da yer almalıdır. Finansal kuruluşlar, istenildiğinde sorumlu otoritelere sunmak üzere, kendilerine iletilen bütün şikâyetler ve bunlara ilişkin yapılan işlemler hakkında güncel kayıtların tutulmasını sağlamalıdır. Söz konusu kayıtlar, şikâyet sahiplerinin kimlik ve irtibat bilgilerini, şikâyetlerin konusunu, finansal kuruluşun cevap örneklerini ve şikâyetin finansal kuruluş tarafından çözülüp çözülmediğini yansıtan değerlendirmeleri içermelidir. Mevcut Düzenlemeler 5411 sayılı Bankacılık Kanununun müşteri haklarını düzenleyen 76 ncı maddesinde bankalar müşterilerinin, verilen hizmetlerden kaynaklanan her türlü sorusuna cevap verecek bir sistem kurmakla yükümlü kılınmış olunmakla birlikte, anılan maddede Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 79 müşterilerin sorunlarına ilişkin çözüm mekanizmaları hakkında bir hüküm bulunmamaktadır. 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanununun 4 üncü maddesi çerçevesinde, anılan Kanun kapsamındaki kuruluşların faaliyet izni alabilmesi şikâyet ve itirazlarla ilgili birimler oluşturulması ön koşuluna bağlanmıştır. Aynı Kanunun 8 inci maddesinin üçüncü fıkrası kapsamında kart çıkaran kuruluşlar şikâyet ve itirazlara ilişkin gerekli tedbirleri almaya yönelik sistem kurmak ve bu sistemi kesintisiz olarak açık tutmakla yükümlü kılınmışlardır. Bahse konu Kanunun 11 inci maddesinde ise; kart çıkaran kuruluşların kart sahiplerinin kart kullanımıyla yapacakları şikâyet ve itiraz başvurularını, başvuru tarihinden itibaren 20 gün içinde gerekçeli bir şekilde cevaplandırmaları, kuruluşların, kart sahiplerinin şikâyet ve itirazlarının ilgili birimlerine kolaylıkla ulaşmasını sağlayacak tedbirleri almaları öngörülmüştür. Bankaların İç Sistemleri Hakkında Yönetmeliğin yönetim kurulunun sorumluluklarını belirleyen 5 inci maddesi kapsamında banka yönetim kurulları, müşterilerin şikâyetlerinin araştırılmasını ve sonucu hakkında ilgililere cevap verilmesini sağlayacak bir sistem geliştirilmesini ve şikâyet edilen hususlara ilişkin gerekli tedbirlerin alınmasını sağlamakla sorumlu kılınmıştır. Bankalarda Bilgi Sistemleri Yönetiminde Esas Alınacak İlkelere İlişkin Tebliğin 16 ncı maddesinde bilgi sistemlerinden ve bunlara dayalı olarak verilen hizmetlerden dolayı müşterilerin yaşayabileceği sorunların takip edilebileceği ve müşterilerin şikâyetlerini ulaştırmalarına imkân tanıyacak mekanizmalar oluşturulması, ulaşan şikâyet ve uyarılar değerlendirilerek, banka itibarını zedeleyici aksaklıkları giderici çalışmalar yapılması öngörülmüştür. TBB Bankacılık Etik İlkelerinin 12 nci maddesi kapsamında; bankaların müşteri şikâyetlerinin nedenlerini araştırarak, haklı şikâyetlerin tekrarlanmaması için gereken önlemleri almaları, yakınmalara neden olan hatalı uygulamaların düzeltilmesi ve yinelenmesinin önlenmesi amacıyla çalışanlarını bilgilendirmeleri öngörülmüştür. 6362 sayılı Sermaye Piyasası Kanunu ile TSPB üyelerinin Sermaye Piyasası Kanunu kapsamındaki faaliyetlerinden kaynaklanan uyuşmazlıkların tahkim yoluyla çözümüne ilişkin gerekli altyapının kurulması öngörülmüştür. Aynı şekilde finansal tüketicilerle yatırım kuruluşları arasında borsacılık faaliyetleri dolayısıyla ortaya çıkabilecek uyuşmazlıkların ilgili borsada çözüleceği hüküm altına alınmıştır. Referanslar: OECD(2011): (9.1) ; WB(2012): s.9 (25), s.26 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 80 EYLEM 18 Şikâyetlere ve bunların çözümlenmesine ilişkin istatistiki bilgilerin oluşturulması ve kamuoyuyla paylaşılması Finansal kuruluşlarca ve kuruluş birliklerince, kendilerine ulaşan şikâyetlere ve bunlara yönelik çözümleme süreçlerine ilişkin olarak, analiz yapmaya ve politika üretmeye elverişli, ayrıntılı istatistiksel veri üretilmeli ve bunlar düzenli olarak kamuoyu ve yetkili kurumlarla paylaşılmalıdır. Şikâyetlere ilişkin toplanan verilerin her bir ürün veya hizmet bazında gruplanması, şikâyetlerin yoğunlaştığı problemli faaliyet alanlarının belirlenmesine yardımcı olacaktır. Böylelikle, finansal kuruluşların bu alanlarda mevcut problemlerin giderilmesi ve hizmet kalitesinin artırılması için gerekli adımları atması sağlanacaktır. Ayrıca, başvurulara ilişkin istatistiklerin kuruluş bazında kamuoyu ile paylaşılması finansal kuruluşlar nezdinde önemli bir disiplin sağlayacaktır. Adil bir değerlendirme yapılabilmesini teminen, söz konusu istatistiklerin şikâyete konu ürün ya da hizmete yönelik toplam hacim göz önünde tutularak sunulması daha uygun bir yaklaşım olacaktır. Öte yandan, sorumlu kuruluşlar tarafından yapılacak istatistiklere dayalı analiz ise iki açıdan fayda sağlayacaktır. Öncelikle, şikâyet konusu hususların finansal sistemin istikrarının sürdürülmesi yönünden olası sonuçları değerlendirilebilecektir. Aynı zamanda, yoğun ve süreklilik arz eden tüketici şikâyetlerinin kaynağı tespit edilerek denetimlerin yoğunlaşacağı alanlar belirlenebilecek, tüketicilerin korunması için düzenleme değişikliği yapılması da dâhil gerekli önlemlerin zamanında alınması sağlanacaktır. Referanslar: WB(2012): s. 9 (27, 28), s. 28 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 81 EYLEM 19 Uyuşmazlıkların çözümüne yönelik etkin mekanizmalar oluşturulması Finansal kuruluşlar tarafından etkin şekilde sonuçlandırılamayan şikâyetlere ilişkin olarak ilave bir merciin mevcudiyeti finansal tüketicinin gereği gibi korunabilmesi açısından önem arz etmektedir. Söz konusu merciin mesleki yeterliliğe ve yeterli kaynaklara sahip, kolay erişilebilir, bağımsız, adil, hesap sorulabilir, hızlı ve düzenli bilgi veren bir yapıda olması ve yeterli icrai yetkilerle donatılması gerekmektedir. Şikâyet mercii, kararlarını sorumlu kuruluşlardan, finansal kuruluşlardan, finansal tüketicilerden, STK’lardan bağımsız ve tarafsız olarak alabilmeli, alınan kararlar tarafları bağlayıcı olmalıdır. Şikâyet merciinin faaliyetlerine ilişkin olarak, asgari unsurları sorumlu kuruluşlarca belirlenecek bir raporun düzenli olarak kamuoyu ile paylaşılması da öngörülen yapının şeffaflığını ve hesap verebilirliğini artıracaktır. Gerek şikâyet mercii nezdinde gerekse tüketici uyuşmazlıklarına bakan yargı organları nezdinde görev yapan kişilerin finans alanında bilgi ve uzmanlığa sahip olmaları, verecekleri kararların adil ve etkin bir çözümü mümkün kılması açısından önem taşımaktadır. Bu bakımdan, söz konusu mekanizmalarda görev alacak kişilere yönelik örgün ve hizmet içi eğitim programlarının bu bakış açısıyla gözden geçirilmesinde yarar bulunmaktadır. Finansal kuruluşlar, tüketici tarafından talep edilmesi halinde bağımsız şikâyet mercii hakkında detaylı bilgiyi, başvuru süreç ve prosedürlerini tüketiciye açık şekilde yazılı olarak sunmalıdır. Öte yandan, finansal tüketicinin korunmasından sorumlu kamu kuruluşlarının finansal kuruluşlar tarafından çözümlenemeyen ihtilaflar konusunda uygun ve kolay erişilebilir şikâyet mekanizmaları oluşturmalarında yarar bulunmaktadır. Ülkemizde bankacılık sektörüne yönelik olarak Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti, sigorta sektörüne yönelik olarak Sigorta Tahkim Komisyonu faaliyet göstermektedir. Ayrıca, 6502 sayılı Kanun uyarınca belli bir tutara kadarki uyuşmazlıklar için il ve ilçelerde bulunan Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine başvuru yapılabilmekte olup bunların kararları taraflar için bağlayıcı niteliktedir. Söz konusu hakem heyetleri bağımsızlığa ve finansal tüketicilere ilişkin yeterli uzmanlığa sahip olmamaları bakımından eleştirilmektedir. Finansal tüketiciye ilişkin karar veren çok sayıda hakem heyetinin bulunması uygulamada birbiriyle çelişen kararlar alınmasına yol açabilmektedir. Söz konusu mekanizmaların yanı sıra tüketicilere ilişkin tüm ihtilaflar tüketici mahkemeleri tarafından da karara bağlanmaktadır. Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 82 Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 80 inci maddesinin j bendinde TBB ve TKBB üyesi bankalar ile bireysel müşterileri arasındaki ihtilafların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını temin etmek üzere söz konusu birliklerce hakem heyeti oluşturulması öngörülmüştür. Bu çerçevede, “Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ” BDDK’nın uygunluk görüşüne istinaden TBB ve TKBB yönetim kurullarınca kabul edilerek 14/05/2013 tarihinde yürürlüğe konulmuştur. Tebliğ uyarınca:  İlgili birlikler bünyesinde görev yapmak üzere kurulan heyetler ikisi BDDK, üçü Birlik tarafından belirlenecek beş üyenin katılımıyla oluşmaktadır. Birlik tarafından gerekli görülmesi durumunda birden fazla heyet kurulabilmektedir. Nitekim, katılım bankaları için TKBB nezdinde ticari faaliyetler ile ilgili olmayan her türlü bireysel bankacılık işlemleri, cari ve katılma hesapları, bireysel krediler, kredi kartları, ATM kartları vb. konulardaki şikayet veya anlaşmazlıkları incelemek üzere bir adet hakem heyeti oluşturulurken TBB nezdinde banka kartları ve kredi kartları, tüketici kredileri, sigortacılık işlemleri ve diğer bankacılık ürün ve hizmetleri için olmak üzere dört ayrı hakem heyeti oluşturulmuştur.  Heyete başvurulmadan önce şikâyetin şikâyetçi tarafından bankanın genel müdürlüğüne veya ilgili şubesine yazılı olarak veya e-posta yoluyla iletilmesi gerekmektedir. Banka genel müdürlüğünün veya ilgili şubenin 30 gün içinde şikâyetçiye şikâyeti hakkında olumlu ya da olumsuz bir cevap vermesi gerekmektedir. Banka genel müdürlüğünce konunun iç denetim birimine aktarılmasının uygun görülmesi halinde, gerekli incelemelerin yapılabilmesi için söz konusu süre en fazla 10 gün uzatılabilmektedir.  Olumsuz verilen cevaplarda, şikâyetçinin bankanın cevap tarihini izleyen 60 gün içinde şikâyetini bankanın üye olduğu birlik nezdindeki Heyete iletme hakkı olduğu hususunda bilgilendirilmesi zorunludur.  Şikâyetçi tarafından, banka genel müdürlüğü veya ilgili şubece verilen cevabın yeterli bulunmaması durumunda cevabın verildiği tarihten veya bankaca süresinde cevap verilmemiş olması halinde cevap verilmesi gereken sürenin bitimini izleyen 60 gün içinde Heyete başvuruda bulunulabilmektedir.  Heyet tarafından banka ile şikâyetçi arasındaki ihtilaflı hususun incelenerek başvuru tarihinden itibaren en geç 90 gün içinde sonuçlandırılması ve verilen kararın 20 gün içinde gerekçeli olarak ilgili bankanın genel müdürlüğüne ve şikâyetçiye bildirilmesi gerekmektedir.  “Bankalar ile Bireysel Müşterileri Arasında İmzalanacak Sözleşmelerin Şekil ve İçeriğinde Yer Alması Gereken Asgari Hususlar ile Sözleşmelerin Uygulanacağı İşlemlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ” hükümlerine aykırılık Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 83 nedeniyle şikâyete konu edilen işlemlerde söz konusu Tebliğ hükümlerine aykırılığın tespiti halinde uyuşmazlığın şikâyetçi lehine sonuçlandırılması esastır.  Heyetin, tutarı 2.000 liraya kadar olan uyuşmazlıklarla ilgili kararları, yargı yolu açık olmak üzere bankalar tarafından uygulanmak zorundadır. Banka, kararın kendisine tebliğ edilmesini izleyen 15 gün içinde; kararın gereğini yerine getirmek, şikâyetçiyi bilgilendirmek ve her iki işlem ile ilgili Birliğe yazılı olarak bilgi vermekle yükümlüdür.  Tebliğ hükümlerine uymayan bankalar hakkında, Birlik Yönetim Kurulu tarafından Kanunun 81 inci maddesinin 3 numaralı fıkrası uyarınca 2 bin TL’den 20 bin TL’ye kadar idari para cezası uygulanabilmektedir.  Bankalar, İnternet sitelerinde Müşteri Hakem Heyetinin internet sayfasına bağlantı vererek müşterilerini bilgilendirmekle ve şubeleriyle genel müdürlüklerinde broşür ve şikâyet formu bulundurmakla yükümlüdür. Tablo 4: Türkiye Bankalar Birliği Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyetine Yapılan Başvurular (2013) Ürün ve Hizmet Grupları Toplam Başvuru Gündeme Alınmayan (*) Gündemde Bekleyen Gündeme Alınan Başvuru Sonuçları Bankanın Olumlu Görüşüyle Gündemden Çıkarılan Müşteri Lehine Karar Verilen Banka Lehine Karar Verilen Müşteri Lehine Sonuçlanma Oranı (%) Banka ve Kredi Kartları 2.390 1.454 3 434 189 310 67 Tüketici Kredileri 1.764 1.418 6 72 122 146 57 Diğer Bankacılık Ürün ve Hizmetleri 2.119 1.626 6 206 123 158 68 Sigortacılık İşlemleri 237 177 0 19 12 29 52 Toplam 6.510 4.675 15 731 446 643 65 (*) Başvurunun ilgili Tebliğe uygun olmaması, Tebliğin ilgili hükmü uyarınca bankasına yönlendirilmesi ve bilgi ve belge eksikliği gibi nedenlerle gündeme alınmayan başvuruları yansıtmaktadır. Kaynak: TBB Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti Yıllık Faaliyet Raporu (1 Ocak – 31 Aralık 2013) Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 84 Sigorta Tahkim Komisyonu 14/06/2007 tarihli ve 26552 sayılı Resmi Gazetede yayımlanarak yürürlüğe giren Sigortacılık Kanununun 30 uncu maddesi ile Sigorta Tahkim Komisyonu kurulmuştur. Tahkim sistemi ile sigorta ettiren veya sigorta sözleşmesinden menfaat sağlayan kişiler ile riski üstlenen taraf arasında sigorta sözleşmesinden doğan tüm uyuşmazlıkların çözümü amaçlanmaktadır. Bu bağlamda, uluslararası uygulamalarda var olan “Ombudsman Sistemi”nin işleyişi esas alınmış, ülkemizdeki hukuk sistemi ile paralellik sağlanmasını teminen Hukuk Usulü Muhakemeleri Kanununda yer alan tahkim sisteminin temel esas ve usulleri çerçevesinde sistem şekillendirilmiştir. Sigorta Tahkim Komisyonunun amaçları:  Sigorta kuruluşları ile sigortalılar arasındaki uyuşmazlıkların, sigortacılık veya sigorta hukukunda ihtisas sahibi kişilerce kısa sürede ve daha düşük maliyetle çözülmesini sağlamak suretiyle mahkemelerin iş yükünü azaltmak,  Uyuşmazlıkların etkin bir şekilde çözülmesine katkıda bulunarak sigorta sektörüne duyulan güveni pekiştirmek,  İlgili düzenleyici ve denetleyici birimlere sunacağı faaliyet raporlarıyla sektörün işleyişinde olabilecek eksikliklere dikkat çekmek ve bu suretle yapılabilecek yeni düzenlemelere katkı vermek şeklinde özetlenebilir. Yetkili Kuruluşlar Nezdindeki E-Şikâyet Sistemleri Yukarıda sayılan mekanizmaların barındırdığı sorunlardan kaynaklanan sıkıntıların çözülmesini teminen, finansal tüketicilerin şikâyet ve ihbarlarının makul bir sürede ve uzmanlaşmış bir birim tarafından ele alınması amacıyla özellikle fazla sayıda başvuruya muhatap olan sorumlu kuruluşlar nezdinde e-şikâyet sistemlerinin oluşturulması gündeme gelmiştir. Bu çerçevede, sigortacılık şikâyetlerinin etkin ve hızlı biçimde çözümlenmesini amaçlayan Hazine Müsteşarlığı e-başvuru sistemi 2012 yılından itibaren tüm sigorta branşlarına ilişkin başvuruları almaktadır. BDDK nezdinde işletilmesi öngörülen e-şikâyet sistemine ilişkin altyapı çalışmaları ise bitirilmiş olup, test sürecine geçilmiştir. E-şikâyet sisteminin amacı, şikâyetlerin makul bir sürede tamamlanması için teknolojik imkânlardan faydalanmak, şikâyet sürecinin takibini kolaylaştırmak ve benzer nitelik taşıyan şikâyetlerde uygulama birliğini temin etmektir. Buna göre, şikâyetlerin belli bir standartta olması için oluşturulmuş olan e-başvuru formunun eksiksiz doldurulması halinde şikâyet sisteme kaydedilecek ve verilecek kayıt numarası ile şikâyetçinin süreci takip etmesi imkânı sağlanacaktır. Şikâyetin, şekil şartları itibarıyla ilgili mevzuata uygunluğu kontrol edildikten sonra şekil şartları tam olan şikâyetler ilgili finansal kuruluşa iletilecek ve aynı zamanda şikâyetin değerlendirme Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 85 aşamasında olduğu konusunda şikâyet sahibine bilgi verilecektir. İlgili finansal kuruluş belirlenen süre zarfında cevabını hem BDDK’ya hem şikâyetçiye ulaştırmakla yükümlü olacaktır. Verilen cevap sonucunda şikâyetin giderilmesi halinde süreç sona erecektir. Verilen cevabın şikâyeti gidermemesi halinde, şikâyet konusunun mevzuat karşısındaki durumu değerlendirilecektir. İnceleme aşamasında bilgi ve belgelerin azami ölçüde elektronik ortamda temin edilmesi sağlanacaktır. İnceleme sonucunda konunun ilgili mevzuata aykırılık teşkil etmediği sonucuna varılması halinde durumun şikâyetçiye bildirilmesi suretiyle süreç sona erdirilecektir. Konunun mevzuata aykırılık teşkil ettiği sonucuna varılması halinde, finansal kuruluş hakkında öngörülen yaptırımların uygulanması amacıyla denetim raporu hazırlanacak ve şikâyet sahibine bilgi verilerek süreç sona erdirilecektir. Referanslar: OECD(2011): (9.1); WB(2012): s.9 (26), s.2 Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 86 REFERANSLAR Association of Supervisors of Banks of the Americas (ASBA): Best Practices and Recommendations on Financial Consumer Protection, 2012, 50 sayfa http://www.asbaweb.org/E-News/enews-32/INC%20FNAN/2%20INC%20FNAN.pdf Financial Stability Board: Consumer Finance Protection With Particular Focus On Credit, 26 October 2011, Washington D.C., 50 sayfa http://www.financialstabilityboard.org/publications/r_111026a.pdf OECD: Recommendation on Principles and Good Practices for Financial Education and Awareness, July 2005 http://www.oecd.org/finance/financial-education/35108560.pdf OECD: Financial Literacy and Consumer Protection: Overlooked Aspects of the Crisis, OECD Recommendation On Good Practices On Financial Education And Awareness Relating To Credit, June 2009 http://www.oecd.org/finance/financialmarkets/43138294.pdf OECD: G20 High-Level Principles on Financial Consumer Protection, October 2011 http://www.oecd.org/daf/fin/financial-markets/48892010.pdf World Bank: Good Practices for Financial Consumer Protection, June 2012, 102 sayfa http://siteresources.worldbank.org/EXTFINANCIALSECTOR/Resources/Good_Practices_for_Financial_ CP.pdf World Bank: General Principles for Credit Reporting, Credit Reporting Standards Setting Task Force, September 2011 http://siteresources.worldbank.org/FINANCIALSECTOR/Resources/Credit_Reporting_text.pdf Finansal Tüketicinin Korunması Eylem Planı Arka Plan Belgesi 87

Bir Cevap Yazın